Supportbedingungen und Service Level Agreements (SLA) für BRAINR-Software
Zuletzt aktualisiert: 30. Januar 2026
Diese Supportbedingungen und die Service Level Agreement (im Folgenden „SLA“) sind Bestandteil des Rahmenabonnementsvertrags zwischen BRAINR und dem Kunden (im Folgenden „Vertrag“). Sofern in diesem SLA nicht anders definiert, haben großgeschriebene Begriffe die im Vertrag festgelegte Bedeutung. Dieses SLA gilt während der jeweiligen Abonnementlaufzeit für die abgedeckten Dienste. Der BRAINR-Support umfasst die BRAINR-Softwareprodukte und damit verbundene Webdienste, wie z. B. Web-APIs, die den an unsere Kunden gelieferten Dienst oder die Software unterstützen.
1. Kontakt zum BRAINR-Support
1.1 – Alle Kunden mit einem gültigen und aktiven Abonnement können sich an den BRAINR-Support wenden, um Support-Tickets einzureichen oder zu aktualisieren.
Sie können den BRAINR-Support über einen der folgenden Kanäle kontaktieren:
1.2 – Sie können sich auf Englisch oder Portugiesisch an den BRAINR-Support wenden. Der Support in anderen Sprachen wird nach bestem Bemühen und vorbehaltlich der Verfügbarkeit von Mitarbeitern angeboten.
2. Arten von Support-Tickets
2.1 – Support-Tickets werden in drei verschiedene Ticketarten unterteilt. Jede Art wird unterschiedlich bearbeitet:
- Störfall – Erstellen Sie ein Störfall-Ticket, wenn Sie ein Problem mit den BRAINR-Produkten haben. Informieren Sie sich in den unten aufgeführten Support-Schweregraden und Reaktionszeiten darüber, wie BRAINR mit Störfall-Tickets umgeht.
- Frage – Verwenden Sie ein „Frage“-Ticket, wenn Sie Fragen zum erwarteten Verhalten der BRAINR-Software oder zu einem bestimmten Dienst haben, den Sie für Ihr Abonnement aktivieren möchten. Fragen werden als „geringer Schweregrad“ eingestuft.
- Produktvorschlag – Verwenden Sie ein Support-Ticket, um Funktions- oder Verbesserungswünsche für die BRAINR-Software einzureichen. Diese Anfragen werden als „Low“ eingestuft.
2.2 – BRAINR stellt ein Support-Portal zur Verfügung, über das Nutzer Support-Tickets (im Folgenden jeweils „Support-Ticket“) einreichen können. Zur Klarstellung: Der Kunde kann jedem seiner Nutzer (einschließlich operativer Nutzer) gestatten, Support-Tickets einzureichen.
3. Support-Stufen
3.1 – Der Standard-Support gilt standardmäßig für alle Abonnements, sofern nicht der Premium-Support gemäß den Bestimmungen dieses Abschnitts erworben wurde.
3.2 – Der Premium-Support gilt nur, wenn das jeweilige Bestellformular eine gesonderte Position für den Premium-Support (oder einen gleichwertigen Wortlaut) enthält. Ist eine solche Position nicht vorhanden, erhält der Kunde den Standard-Support.
3.3 – Der Standard-Support ist an Werktagen von 09:00 bis 18:00 Uhr Lissabonner Zeit verfügbar. Der Premium-Support ist rund um die Uhr, an sieben Tagen in der Woche und an 365 Tagen im Jahr verfügbar.
3.4 – Ungeachtet Abschnitt 2.2 gelten ausschließlich für die Zwecke dieser SLA (einschließlich Schweregradklassifizierung, Reaktionszeitvorgaben, Eskalation an den telefonischen Support und etwaige Anträge auf Servicegutschriften) nur Support-Tickets, die von einem autorisierten Support-Ansprechpartner eingereicht oder deren Schweregrad von diesem bestätigt wurden, für die SLA-Bewertung und die daraus resultierenden Abhilfemaßnahmen. Die gemäß diesem SLA geltende Reaktionszeit beginnt, wenn ein autorisierter Support-Ansprechpartner entweder (i) das Support-Ticket einreicht oder (ii) den geltenden Schweregrad für ein bestehendes Support-Ticket bestätigt.
3.5 – Ein „autorisierter Support-Ansprechpartner“ ist jeder Nutzer, dem zum Zeitpunkt der Übermittlung oder Bestätigung (je nach Fall) in den abgedeckten Diensten entweder (a) eine Administratorrolle (einschließlich jeder gleichwertigen administrativen Rolle, die Administratorrechte gewährt) oder (b) eine Rolle als „Supportanfrage-Mitwirkender“ (oder eine gleichwertige Rolle, die die Berechtigung zur Übermittlung/Bestätigung von Supportanfragen für SLA-Zwecke gewährt) zugewiesen ist. Der Kunde ist für die Pflege korrekter Rollenzuweisungen in den abgedeckten Diensten verantwortlich.
3.6 – Für Premium-Support-Kunden stellt BRAINR bei Vorfällen mit dem Schweregrad „Hoch“ oder „Kritisch“ eine telefonische Kontaktmöglichkeit zur Verfügung. Alle Vorfälle werden weiterhin über das Support-Portal verfolgt und verwaltet.
4. Umfang der BRAINR-Unterstützung
4.1 – Der BRAINR-Support umfasst Entwicklungs- und Produktionsprobleme bei der Bereitstellung der BRAINR-Plattform und unterstützt Sie in folgenden Situationen:
(i) Fehlerbehebung bei Problemen mit der BRAINR-Plattformoberfläche, den mobilen Anwendungen und den Systemkonfigurationsprozessen;
(ii) Fehlerbehebung in klar definierten Situationen, in denen Kernfunktionen von MES, WMS oder QMS, integrierte Schnittstellen, unterstützte Module oder öffentliche APIs nicht wie dokumentiert funktionieren;
(iii) Probleme mit BRAINR-Anwendungen (wie Produktionsüberwachung, Lagerverwaltung, Schnittstellen zur Qualitätskontrolle) und den von ihnen unterstützten Anwendungsfällen (z. B. Chargenverfolgung, Bestandsverwaltung, Qualitätsprüfungen);
(iv) Behebung von Betriebsstörungen oder systemischen Leistungsausfällen im Zusammenhang mit BRAINR-Cloud-Ressourcen oder der Verfügbarkeit der Produktionsumgebung;
(v) Von BRAINR-Überwachungssystemen erkannte Vorfälle oder kritische Systemwarnungen.
4.2 – Der BRAINR-Support umfasst nicht:
(i) Entwicklung maßgeschneiderter Arbeitsabläufe, Produktionsprozesse oder Qualitätskontrollverfahren für Sie oder Beantwortung von Fragen zu Ihrer spezifischen Fertigungsarchitektur oder zu empfohlenen bewährten Verfahren;
(ii) Analyse und Fehlerbehebung bei Anpassungen an unterstützten Integrationen mit Systemen von Drittanbietern (z. B. ERP-Systemen, Produktionsanlagen, IoT-Geräten, externen Etikettiersystemen);
(iii) Analyse und Fehlerbehebung bei nicht unterstützten Plugins von Drittanbietern oder benutzerdefinierten Integrationen, die außerhalb von BRAINR entwickelt wurden;
(iv) Durchführung von Systemadministrationsaufgaben (einschließlich der werkseitigen Netzwerkkonfiguration und der Fehlerbehebung bei Netzwerkproblemen) an selbstverwalteten Netzwerkkomponenten;
(v) Durchführung von Systemadministrationsaufgaben an Cloud-Installationen, die nicht im Leistungskatalog aufgeführt sind;
(vi) Beantwortung von Fragen zur Produkt-Roadmap und zu zukünftigen Funktionen der BRAINR-Plattform. Kunden können über unser Feedback-Portal gerne Vorschläge für neue Funktionen einreichen;
(vii) Anlegen neuer Benutzer, Konfigurieren von Benutzerberechtigungen oder Verwalten von Organisationsstrukturen.
4.3 – Darüber hinaus ist BRAINR nicht verpflichtet, Unterstützung zu leisten für:
(i) Software, die auf Hardware und/oder Schnittstellen installiert ist, die von BRAINR nicht unterstützt werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Betriebssysteme, Webbrowser, Android-Betriebssysteme oder jede andere Softwareplattform, auf der die BRAINR-Software ausgeführt wird;
(ii) Hardware, auf der BRAINR-Software ausgeführt wird oder mit der sie verbunden ist, einschließlich Tablets, PCs, Handheld-Geräte, Kommissioniergeräte, Produktionsmaschinen, Drucker, Scanner oder sonstige physische Geräte, die nicht direkt von BRAINR vertrieben werden;
(iii) Software, Anwendungen oder Systeme von Drittanbietern, die eine Verbindung zu BRAINR herstellen oder in BRAINR integriert sind (z. B. ERP-Systeme, externe Datenbanken, Middleware, APIs, die nicht von BRAINR bereitgestellt werden);
(iv) Vorfälle, die auf Fahrlässigkeit, Missbrauch oder unsachgemäße Anwendung seitens des Kunden zurückzuführen sind oder auf eine Nutzung der BRAINR-Produkte, die nicht den Angaben in der Dokumentation, den geltenden Vereinbarungen und Bestellungen entspricht; oder auf sonstige Ursachen, die außerhalb der Kontrolle von BRAINR liegen.
4.4 – BRAINR dokumentiert die korrekte Nutzung und das erwartete Verhalten der Plattform in seiner öffentlichen Dokumentation.
4.5 – „Dokumentation“ bezeichnet die öffentlich zugängliche Produktdokumentation, die Benutzerhandbücher, die API-Referenzen und die Ressourcen des Hilfezentrums von BRAINR, die unter https://help.brainr.com (oder einer von BRAINR festgelegten Nachfolge-URL) abrufbar sind, in ihrer jeweils aktuellen Fassung.
5. Schweregrade und Reaktionszeiten
5.1 – Der BRAINR-Support arbeitet mit Schweregraden, die sich nach den Auswirkungen eines bestimmten Problems auf das Geschäft des Kunden richten. Die Schweregrade von Support-Tickets werden vom Kunden bei der Eröffnung des Tickets ausgewählt und sollten die geschäftlichen Auswirkungen des Problems gemäß der nachstehenden Definition widerspiegeln. Der BRAINR-Support behält sich das Recht vor, den vom Kunden gewählten Schweregrad im Laufe des Supportprozesses auf der Grundlage der Fakten und Auswirkungen anzupassen. Die Bestätigung der Schweregradstufe für SLA-Zwecke muss von einem autorisierten Support-Ansprechpartner gemäß Abschnitt 3 vorgenommen werden.
In der folgenden Tabelle werden die einzelnen Schweregrade beschrieben, die für Vorfall-Tickets zur Verfügung stehen:
5.2 – Das Ziel für die erste Reaktion bedeutet, dass der BRAINR-Support den von Ihnen gemeldeten Vorfall analysiert und eine erste Untersuchung durchgeführt hat und sich mit Ihnen in Verbindung setzen wird, um Ihnen eine mögliche Abhilfemaßnahme für Ihren Vorfall mitzuteilen, zusätzliche Informationen anzufordern, um Ihren Vorfall besser zu verstehen, oder Sie über weitere relevante technische Entwicklungen in diesem Fall zu informieren. Das Ziel für die erste Reaktion beinhaltet keine Garantie hinsichtlich der Dauer der Problemlösung.
Der BRAINR-Support wird Ihr Support-Ticket gemäß der folgenden Tabelle innerhalb der angegebenen Frist beantworten:
5.3 – Nach der ersten Antwort bearbeitet der BRAINR-Support jedes Ticket entsprechend seiner aktuellen Dringlichkeitsstufe, um eine Lösung zu finden. Je nach Support-Stufe des Kunden ist BRAINR bestrebt, nach Möglichkeit Folgendes bereitzustellen:
(1) Oder wie zwischen BRAINR und dem Kunden für jedes einzelne Ticket vereinbart.
(2) Oder sobald entsprechende Fortschritte erzielt werden.
5.4 – Wenn ein autorisierter Support-Ansprechpartner berechtigterweise der Ansicht ist, dass ein Support-Ticket der Schweregradstufe 1 (kritisch) oder 2 (hoch) nicht angemessen bearbeitet wird, oder wenn die geltende Zielvorgabe für die erste Reaktionszeit überschritten wurde, kann er das Problem an die Geschäftsleitung von BRAINR eskalieren. Die Eskalation wird eingeleitet, indem (i) auf das Support-Ticket mit dem Vermerk „REQUESTING MANAGEMENT ESCALATION“ geantwortet wird oder (ii) alternativ bei Premium-Support-Kunden die Eskalation telefonisch beantragt wird. Nach einer solchen Eskalation prüft ein BRAINR-Support-Manager oder eine benannte Führungskraft den Vorfall und informiert den Kunden über den aktuellen Stand.
6. Unterstützungszeiträume
Die Support-Zeiträume hängen davon ab, welche Support-Stufe der Kunde erworben hat:
- 8x5: Kunden haben nur an Werktagen und während der Geschäftszeiten Anspruch auf Support;
- Rund um die Uhr: Kunden haben jederzeit Anspruch auf Support.
Kunden haben gemäß der nachstehenden Tabelle Anspruch auf Support rund um die Uhr (24/7) oder von Montag bis Freitag (8x5):
- Für unsere Kunden weltweit gelten als BRAINR-Geschäftstage Montag bis Freitag, ausgenommen der 1. Januar und der 25. Dezember.
- Öffnungszeiten von BRAINR sind die folgenden:
- ◦ 9:00 bis 18:00 Uhr WET (Westeuropäische Zeit)
7. Unterstützung bei der Umsetzung
7.1 – Während eines laufenden Implementierungsprojekts (gemäß der Definition im jeweiligen Leistungsbeschreibungsdokument oder Bestellformular) wird der Support für die abgedeckten Dienste nicht vom BRAINR-Support, sondern vom benannten Implementierungsteam erbracht. Das Implementierungsteam kann entweder (a) das Professional-Services-Team von BRAINR oder (b) ein autorisierter BRAINR-Implementierungspartner sein, wie im jeweiligen Bestellformular oder Leistungsbeschreibungsdokument angegeben.
7.2 – Während der Implementierungsphase hat der Kunde alle technischen Fragen, Anfragen zur Konfigurationsunterstützung und Fehlermeldungen über die für das Projekt eingerichteten Kommunikationskanäle an das zuständige Implementierungsteam zu richten. Die in Abschnitt 5 festgelegten Reaktionszeiten für den Support und die Schweregradeinteilung gelten während der Implementierungsphase nicht.
7.3 – Bei Implementierungen, die von einem autorisierten Partner durchgeführt werden, kann der Kunde, wenn er berechtigterweise der Ansicht ist, dass ein kritisches Problem vom Partner nicht angemessen behoben wird, die Angelegenheit an BRAINR eskalieren, indem er sich an den BRAINR-Support wendet und angibt, dass sich die Eskalation auf ein laufendes Implementierungsprojekt bezieht.
7.4 – Die Implementierungsphase beginnt mit dem Projektstart und endet dreißig (30) Tage nach dem endgültigen Go-Live („Hyper-Care-Phase“). „Endgültiger Go-Live“ bezeichnet den Zeitpunkt, zu dem der letzte im Projektumfang enthaltene Werksbereich in die Produktion überführt wird.
7.5 – Während der Hyper-Care-Phase leistet das Implementierungsteam intensive Unterstützung nach der Bereitstellung, um Probleme zu beheben, die im Zusammenhang mit der Inbetriebnahme auftreten, und um die Produktionsumgebung zu stabilisieren.
7.6 – Nach Ablauf der Hyper-Care-Phase geht die Supportverantwortung gemäß diesem SLA auf BRAINR Support über. Ab diesem Zeitpunkt gelten die in diesem SLA festgelegten Reaktionszeiten, Schweregrade und Servicegutschriften in vollem Umfang. Der Kunde kann BRAINR Professional Services oder einen autorisierten Partner separat beauftragen, um zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, die über den Umfang des Standard- oder Premium-Supports hinausgehen.
8. Geltungsbereich der SLA-Bestimmungen
8.1 – Diese SLA gilt für die SaaS-Abonnementdienste und alle vertraglich vereinbarten Zusatzdienste, jeweils wie im entsprechenden Bestellformular angegeben (zusammenfassend als „abgedeckte Dienste“ bezeichnet).
8.2 - Diese SLA gilt nicht für Funktionen, Funktionalitäten oder Dienste, die als „Preview“, „Beta“, „Early Access“ oder ähnlich bezeichnet werden; für Nicht-Produktions- oder Sandbox-Umgebungen; für professionelle Dienstleistungen; oder für Produkte, Systeme, Netzwerke, Geräte oder Integrationen von Drittanbietern, die nicht von BRAINR kontrolliert werden (einschließlich aller vom Kunden genutzten ERP-Systeme, Maschinen, Geräte, Druckserver, Konnektivitätslösungen oder anderer Abhängigkeiten von Drittanbietern).
8.3 – Wenn in einem Bestellformular ausdrücklich andere Leistungsstufen für bestimmte abgedeckte Dienste oder Zusatzleistungen angegeben sind, ist für diese Posten das Bestellformular maßgebend.
9. Verfügbarkeitszusage
9.1 – Für Standard-Support-Kunden verpflichtet sich BRAINR zu einer monatlichen Verfügbarkeitsrate von mindestens 99,5 % für die abgedeckten Dienste in jedem Kalendermonat (die „Standard-Verfügbarkeitszusage“). Für Premium-Support-Kunden verpflichtet sich BRAINR zu einer monatlichen Verfügbarkeitsrate von mindestens 99,9 % für die abgedeckten Dienste in jedem Kalendermonat (die „Premium-Verfügbarkeitsverpflichtung“). Sowohl die Standard-Verfügbarkeitsverpflichtung als auch die Premium-Verfügbarkeitsverpflichtung stellen eine „Service-Level-Verpflichtung“ dar.
9.2 – Der „monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz“ wird für einen Kalendermonat wie folgt berechnet:
Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz = ((Gesamtzahl der Minuten im Monat – Ausfallzeit in Minuten) / Gesamtzahl der Minuten im Monat) × 100
9.3 – „Ausfallzeit“ bezeichnet den Zeitraum, in dem die produktiven abgedeckten Dienste aufgrund eines Ausfalls innerhalb der Systeme von BRAINR nicht verfügbar sind, sodass authentifizierte Nutzer nicht auf die wesentlichen Funktionen der abgedeckten Dienste zugreifen oder diese nutzen können (wie durch die Überwachung und die Protokolle von BRAINR festgestellt), unter Ausschluss der in Abschnitt 11 genannten Ausnahmen von der Verfügbarkeit.
10. Geplante Wartung
10.1 – Die BRAINR-Software ist als „Evergreen“-Lösung konzipiert, was bedeutet, dass Updates automatisch, kontinuierlich und regelmäßig bereitgestellt werden. BRAINR ist bestrebt, sicherzustellen, dass diese Updates unter Anwendung der Best Practices für Cloud-native Lösungen bereitgestellt werden, um Ausfallzeiten so weit wie möglich zu vermeiden, ohne dass ein Eingreifen des Kunden erforderlich ist und ohne den laufenden Betrieb der Anwendungen zu beeinträchtigen.
Die meisten Updates der BRAINR-Software werden durchgeführt, während die Anwendungen entwickelt werden und aktiv laufen. Bestimmte Updates erfordern jedoch Maßnahmen seitens des Kunden (z. B. Aktualisierung der Einstellungen, erneute Bereitstellung von Apps), während andere eine kurze Unterbrechung des Dienstes für einen kurzen Zeitraum erfordern können (z. B. Datenbank-Upgrade).
10.2 – Von Zeit zu Zeit führt BRAINR geplante Wartungsarbeiten durch, die sich auf die Verfügbarkeit während des folgenden wöchentlichen Wartungsfensters (das „Wartungsfenster“) auswirken können: sonntags von 08:00 bis 16:00 Uhr Lissabonner Zeit, um sicherzustellen, dass Sie von neuen Funktionen und Verbesserungen profitieren können. Das Wartungsfenster stellt den Zeitraum dar, der für mögliche Wartungsarbeiten reserviert ist; tatsächliche Dienstunterbrechungen während eines bestimmten Wartungsfensters sind, sofern sie auftreten, in der Regel deutlich kürzer als die gesamte Dauer des Fensters. Es kann jedoch vorkommen, dass Wartungsarbeiten außerhalb dieser Fenster durchgeführt werden, um die Verfügbarkeit, Leistung und Sicherheit der BRAINR-Software aufrechtzuerhalten.
10.3 – Benachrichtigung. Soweit dies unter angemessenen Umständen möglich ist, wird BRAINR geplante Wartungsarbeiten, die voraussichtlich erhebliche Auswirkungen auf die Verfügbarkeit haben, mindestens zwei (2) Werktage im Voraus ankündigen.
10.4 – Notfallwartung. Ungeachtet des Wartungsfensters kann BRAINR jederzeit Notfallwartungsarbeiten durchführen, auch außerhalb des Wartungsfensters, wenn BRAINR dies für notwendig erachtet (unter anderem aus Sicherheitsgründen oder zur Verhinderung erheblicher Schäden).
11. Ausnahmen bei der Verfügbarkeit
Die Ausfallzeit umfasst nicht, und bei der Berechnung der monatlichen Verfügbarkeitsrate werden nicht berücksichtigt: jegliche Nichtverfügbarkeit, Unterbrechung, Aussetzung oder Beeinträchtigung, soweit diese verursacht wird durch:
(i) Geplante Wartungsarbeiten, die innerhalb des in Abschnitt 10 beschriebenen Wartungsfensters durchgeführt werden;
(ii) Notfallwartung (einschließlich der Behebung von Sicherheitslücken), unabhängig davon, ob diese innerhalb oder außerhalb des Wartungsfensters durchgeführt wird;
(iii) Faktoren, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle von BRAINR liegen, einschließlich Ereignissen höherer Gewalt (im Sinne der Vereinbarung), Problemen mit dem Internetzugang oder damit zusammenhängenden Problemen;
(iv) Handlungen oder Unterlassungen des Kunden (oder seiner Nutzer), Missbrauch oder Nutzung der abgedeckten Dienste in einer Weise, die nicht mit der Dokumentation oder der Vereinbarung vereinbar ist;
(v) die Geräte, Software, Einrichtungen, Verbindungsmöglichkeiten oder Netzwerkbedingungen des Kunden;
(vi) die Nutzung der Software durch den Kunden, nachdem BRAINR dem Kunden empfohlen hat, seine Nutzung der Software anzupassen;
(vii) Produkte oder Dienstleistungen Dritter (einschließlich von dem Kunden genutzter Integrationen und Abhängigkeiten Dritter, die nicht der Kontrolle von BRAINR unterliegen);
(viii) Jede gemäß dem Vertrag zulässige Aussetzung, Einschränkung oder Beendigung des Zugangs (einschließlich wegen Nichtzahlung oder Sicherheitsrisiken).
12. RPO und RTO
Die Prozesse von BRAINR mindern die Risiken, die mit dem Ausfall einer einzelnen Verfügbarkeitszone verbunden sind, und basieren auf drei Schlüsselkonzepten:
- Das Recovery Point Objective (RPO) ist der maximal mögliche Zeitraum vor einem Ausfall, auf den Sie Ihr System möglicherweise zurücksetzen müssen. Im Falle eines Ausfalls wird davon ausgegangen, dass alle Datenänderungen vom Zeitpunkt des Ausfalls bis zum RPO-Zeitpunkt verloren gegangen sind.
- Das Recovery Time Objective (RTO) ist der maximal zulässige Zeitraum zwischen dem Eintreten eines Ausfalls und dem Zeitpunkt, zu dem das System wieder betriebsbereit ist und den durch Ihr RPO definierten Zustand erreicht hat. Es wird davon ausgegangen, dass das System vom Zeitpunkt des Ausfalls bis zum Ablauf der RTO-Frist nach dem Ausfall nicht verfügbar ist.
- Eine Störung ist eine Unterbrechung des Dienstes, auf deren Behebung das Systemdesign ausgelegt ist. Unterbrechungen, auf deren Behebung das System nicht ausgelegt ist, gelten als Ereignisse höherer Gewalt (gemäß der Definition in der Vereinbarung), und die Folgen solcher Unterbrechungen sind in der Strategie zur Wiederherstellung des Geschäftsbetriebs nicht vorgesehen. Das Systemdesign der BRAINR-Plattform ist nicht darauf ausgelegt, den Ausfall mehrerer Verfügbarkeitszonen zu beheben; daher gelten solche Ereignisse als Ereignisse höherer Gewalt.
Das folgende Bild und Beispiel verdeutlichen diese Konzepte:
Im obigen Beispiel,
- Ein RPO von einer Stunde bedeutet, dass Sie den Zustand Ihres Systems anhand des Snapshots wiederherstellen, der eine Stunde vor dem Ausfall erstellt wurde.
- Eine RTO von 4 Stunden bedeutet, dass das System 4 Stunden nach Eintritt des Ausfalls wiederhergestellt ist.
- Zusammenfassend lässt sich sagen: Bei einem RPO von 1 Stunde und einem RTO von 4 Stunden wird das System 4 Stunden nach dem Ausfall wieder in den Zustand versetzt, in dem es sich 1 Stunde vor dem Ausfall befand. Insgesamt gehen somit 5 Stunden an Geschäftswert verloren.
- Das obige Beispiel gilt für Katastrophen, für die eine Wiederherstellungsstrategie vorliegt.
Für BRAINR-Kunden gelten die folgenden RTO- und RPO-SLAs:
(*) Die in dieser Tabelle aufgeführten RTO- und RPO-Verpflichtungen gelten ausschließlich für Produktionsumgebungen. Die RTO-Zeit wird ab dem Zeitpunkt gemessen, zu dem BRAINR Support von dem Ausfall Kenntnis erlangt; die RPO-Zeit wird ab dem Zeitpunkt gemessen, zu dem der Ausfall eintritt. Je nach Art des Ausfalls kann BRAINR möglicherweise mehrere Optionen anbieten; in einem solchen Fall muss lediglich eine der angebotenen Lösungen die RTO- und RPO-Verpflichtungen erfüllen.
13. Servicegutschriften
13.1 – Falls BRAINR die geltende Service-Level-Vereinbarung für einen Kalendermonat nicht erfüllt, kann der Kunde vorbehaltlich dieser SLA eine Gutschrift auf künftige Abonnementgebühren für die betroffenen abgedeckten Dienste verlangen (eine „Servicegutschrift“). Für die Zwecke dieses SLA bezeichnet die „monatliche Abonnementgebühr“ für die betroffenen abgedeckten Dienste ein Zwölftel (1/12) der jährlichen Abonnementlizenzgebühr für diese abgedeckten Dienste, wie im geltenden Bestellformular festgelegt, ohne Implementierungsgebühren, professionelle Dienstleistungen, Schulungen, kundenspezifische Entwicklungen, Weiterberechnungen von Dritten, Aufwendungen und Steuern.
13.2 – Leistungsgutschriften stellen das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden sowie die einzige Verpflichtung und die gesamte Haftung von BRAINR im Falle der Nichteinhaltung einer Service-Level-Vereinbarung dar.
13.3 – Servicegutschriften werden wie folgt als Prozentsatz der monatlichen Abonnementgebühr für die betroffenen abgedeckten Dienste in dem Monat berechnet, in dem der Ausfall auftrat:
(a) Standard-Verfügbarkeitszusage (99,5 %). Liegt der erzielte monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz (i) unter 99,5 %, aber bei mindestens 99,0 %, beträgt die Gutschrift 10 %; (ii) weniger als 99,0 %, aber größer oder gleich 95,0 % beträgt, beträgt die Servicegutschrift 25 %; und (iii) weniger als 95,0 % beträgt, beträgt die Servicegutschrift 100 %.
(b) Verpflichtung zur Verfügbarkeit des Premium-Supports (99,9 %). Liegt der erzielte monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz (i) unter 99,9 %, aber bei mindestens 99,0 %, beträgt die Gutschrift 10 %; (ii) weniger als 99,0 %, aber größer oder gleich 95,0 % beträgt, beträgt die Servicegutschrift 25 %; und (iii) weniger als 95,0 % beträgt, beträgt die Servicegutschrift 100 %.
13.4 – Servicegutschriften sind nicht übertragbar, haben keinen Barwert und werden ausschließlich als Gutschrift auf künftige Abonnementgebühren für die abgedeckten Dienste angerechnet. Servicegutschriften für einen Kalendermonat dürfen insgesamt nicht mehr als einhundert Prozent (100 %) der monatlichen Abonnementgebühr für die betroffenen abgedeckten Dienste in dem Monat betragen, in dem der Ausfall aufgetreten ist. Servicegutschriften stehen nur zur Verfügung, wenn der Kunde seinen unbestrittenen Zahlungsverpflichtungen nachgekommen ist.
14. Antrag auf Anrechnung von Dienstzeit
Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde innerhalb von sechzig (60) Tagen nach Ablauf des Kalendermonats, in dem BRAINR die geltende Service-Level-Vereinbarung nicht erfüllt hat, ein Support-Ticket einreichen, in dem die Servicegutschrift beantragt wird. Der Antrag muss lediglich die betroffenen abgedeckten Dienste und den entsprechenden Monat sowie, falls verfügbar, die für den Vorfall geltende(n) Support-Ticket-Nummer(n) angeben. BRAINR entscheidet über die Berechtigung und berechnet etwaige Servicegutschriften und kann zusätzliche Informationen anfordern, die zur Überprüfung des Anspruchs angemessen erforderlich sind.