Condiciones de asistencia y acuerdos de nivel de servicio (SLA) para el software BRAINR
Última actualización: 30 de enero de 2026
Las presentes Condiciones de asistencia y el Acuerdo de nivel de servicio (en adelante, «SLA») forman parte del Acuerdo marco de suscripción entre BRAINR y el Cliente (en adelante, «el Acuerdo»). Salvo que se defina lo contrario en el presente SLA, los términos en mayúsculas tienen el significado que se les atribuye en el Acuerdo. El presente SLA se aplica durante el Periodo de suscripción aplicable a los Servicios cubiertos. La asistencia de BRAINR cubre los productos de software de BRAINR y los servicios web relacionados, como las API web, que dan soporte al servicio o al software suministrado a nuestros clientes.
1. Contactar con el servicio de asistencia de BRAINR
1.1 - Todos los clientes con una suscripción válida y activa pueden ponerse en contacto con el servicio de asistencia de BRAINR para enviar o actualizar tickets de asistencia.
Puede ponerse en contacto con el servicio de asistencia de BRAINR a través de uno de los siguientes canales:
1.2 - Puede comunicarse con el servicio de asistencia de BRAINR en inglés o portugués. La asistencia en otros idiomas se proporciona en la medida de lo posible y está sujeta a la disponibilidad del personal.
2. Tipos de tickets de soporte técnico
2.1 - Los tickets de soporte se clasifican en uno de tres tipos de tickets. Cada tipo se gestiona de forma diferente:
- Incidente: utilice un ticket de incidente si tiene algún problema con los productos BRAINR. Consulte los niveles de gravedad y los tiempos de respuesta del servicio de asistencia que se indican a continuación para comprender cómo gestiona BRAINR los tickets de incidente.
- Pregunta: utilice un ticket de pregunta si tiene dudas sobre el comportamiento esperado del software BRAINR o sobre un servicio específico que desea activar para su suscripción. Las preguntas se tratan como de baja gravedad.
- Sugerencia sobre el producto: utilice un ticket de solicitud para enviar solicitudes de funciones o mejoras para el software BRAINR. Las solicitudes se tratan como de baja prioridad.
2.2 - BRAINR proporciona un portal de asistencia a través del cual los Usuarios pueden enviar tickets de asistencia (cada uno de ellos, un «Ticket de asistencia»). Para evitar dudas, el Cliente puede permitir que cualquiera de sus Usuarios (incluidos los usuarios operativos) envíe Tickets de asistencia.
3. Niveles de soporte
3.1 - El soporte estándar se aplica de forma predeterminada a todas las suscripciones, a menos que se adquiera el soporte premium tal y como se establece en esta sección.
3.2 - La asistencia premium solo se aplica si el formulario de pedido correspondiente incluye una línea específica para la asistencia premium (o una redacción equivalente). Si no existe dicha línea, el cliente recibirá asistencia estándar.
3.3 - La cobertura del soporte estándar es en días laborables, de 09:00 a 18:00, hora de Lisboa. La cobertura del soporte premium es 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año.
3.4 - Sin perjuicio de lo dispuesto en la sección 2.2, a los efectos exclusivos del presente SLA (incluida la clasificación de gravedad, los objetivos de tiempo de respuesta, la escalada al soporte telefónico y cualquier solicitud de crédito de servicio), solo los tickets de soporte enviados por un contacto de soporte autorizado o cuya gravedad haya sido confirmada por este serán elegibles para la medición y las soluciones del SLA. El tiempo de respuesta aplicable en virtud de este SLA comienza cuando un contacto de asistencia autorizado (i) envía el ticket de asistencia o (ii) confirma la gravedad aplicable a un ticket de asistencia existente.
3.5 - Un «contacto de asistencia autorizado» es cualquier usuario que, en el momento de la presentación o confirmación (según corresponda), tenga asignada en los servicios cubiertos una de las siguientes funciones: (a) administrador (incluida cualquier función administrativa equivalente que otorgue permisos administrativos) o (b) «colaborador de solicitudes de asistencia» (o función equivalente que otorgue permiso para presentar/confirmar solicitudes de asistencia a efectos del SLA). El cliente es responsable de mantener asignaciones de funciones precisas en los Servicios cubiertos.
3.6 - Para los clientes con asistencia Premium, BRAINR proporcionará un método de contacto telefónico para incidentes de gravedad alta o crítica. Todos los incidentes se siguen y gestionan a través del portal de asistencia.
4. Alcance del soporte técnico de BRAINR
4.1 - El soporte técnico de BRAINR cubre cuestiones relacionadas con el desarrollo y la producción para las implementaciones de la plataforma BRAINR, y le brinda asistencia en situaciones tales como:
(i) Resolución de problemas relacionados con la interfaz de la plataforma BRAINR, las aplicaciones móviles y los procesos de configuración del sistema.
(ii) Resolución de problemas en situaciones bien definidas en las que las funciones básicas de MES, WMS o QMS, las integraciones incorporadas, los módulos compatibles o las API públicas no se comportan según lo documentado.
(iii) Problemas con las aplicaciones BRAINR (como supervisión de la producción, gestión de almacenes, interfaces de control de calidad) y los casos de uso que admiten (por ejemplo, seguimiento de lotes, gestión de inventarios, inspecciones de calidad).
(iv) Resolución de incidencias operativas o sistémicas relacionadas con el rendimiento de los recursos de BRAINR Cloud o la disponibilidad del entorno de producción.
(v) Incidentes detectados por los sistemas de supervisión BRAINR o alertas críticas del sistema.
4.2 - El soporte técnico de BRAINR no incluye:
(i) Desarrollar flujos de trabajo personalizados, procesos de producción o procedimientos de control de calidad para usted, o responder preguntas sobre su arquitectura de fabricación específica o las mejores prácticas operativas recomendadas;
(ii) Analizar y resolver problemas relacionados con las personalizaciones realizadas en integraciones compatibles con sistemas de terceros (por ejemplo, sistemas ERP, equipos de producción, dispositivos IoT, sistemas de etiquetado externos).
(iii) Analizar y solucionar problemas de comportamiento en complementos de terceros no compatibles o integraciones personalizadas desarrolladas fuera de BRAINR.
(iv) Realizar tareas de administración del sistema (incluida la configuración de red de fábrica y la resolución de problemas de red) en componentes de red autogestionados.
(v) Realizar tareas de administración del sistema en instalaciones en la nube fuera del catálogo de servicios;
(vi) Responder a preguntas sobre la hoja de ruta del producto y las futuras funciones de la plataforma BRAINR. Los clientes pueden sugerir nuevas funciones a través de nuestro portal de comentarios.
(vii) Crear nuevos usuarios, configurar permisos de usuario o gestionar estructuras organizativas.
4.3 - Además, BRAINR no tendrá ninguna obligación de prestar asistencia en los siguientes casos:
(i) Software instalado en cualquier hardware y/o interfaces que no sean compatibles con BRAINR, incluyendo, entre otros, sistemas operativos, navegadores web, sistemas operativos Android o cualquier otra plataforma de software en la que funcione el software BRAINR;
(ii) Hardware en el que se ejecuta o se conecta el software BRAINR, incluyendo tabletas, ordenadores personales, dispositivos portátiles, pistolas de recogida, máquinas de producción, impresoras, escáneres o cualquier otro equipo físico no comercializado directamente por BRAINR;
(iii) Software, aplicaciones o sistemas de terceros que se conectan o integran con BRAINR (por ejemplo, sistemas ERP, bases de datos externas, middleware, API no proporcionadas por BRAINR);
(iv) Incidentes causados por negligencia, abuso o uso indebido o incorrecto de los productos BRAINR por parte del Cliente, salvo lo especificado en la Documentación, en los acuerdos y pedidos aplicables, o por otras causas ajenas al control de BRAINR.
4.4 - BRAINR documenta el uso correcto y el comportamiento esperado de la plataforma en su documentación pública.
4.5 - Documentación significa la documentación de productos, guías de usuario, referencias API y recursos del centro de ayuda de BRAINR disponibles públicamente en https://help.brainr.com (o cualquier URL sucesora designada por BRAINR), que se actualiza periódicamente.
5. Niveles de gravedad del soporte técnico y tiempos de respuesta
5.1 - El servicio de asistencia de BRAINR trabaja con niveles de gravedad basados en el impacto de un problema determinado en el negocio del cliente. Los niveles de gravedad de los tickets de asistencia son elegidos por los clientes al abrir el ticket y deben reflejar el impacto del problema en el negocio, de acuerdo con la definición que figura a continuación. El servicio de asistencia de BRAINR se reserva el derecho de ajustar la gravedad seleccionada por los clientes a medida que avanza la asistencia, basándose en los hechos y el impacto. La confirmación de la gravedad a efectos del SLA debe ser realizada por un contacto de asistencia autorizado, de conformidad con la sección 3.
La siguiente tabla describe cada uno de los niveles de gravedad disponibles para los tickets de incidentes:
5.2 - El objetivo de primera respuesta significa que BRAINR Support ha analizado el incidente que usted ha notificado, ha realizado un análisis inicial del mismo y se pondrá en contacto con usted para indicarle las medidas correctivas que se van a tomar, solicitarle información adicional para comprender mejor el incidente u otra actualización técnica relevante para el caso. El objetivo de primera respuesta no implica ninguna garantía en cuanto al tiempo de resolución.
BRAINR Support proporcionará la primera respuesta a su ticket de soporte según la tabla siguiente:
5.3 - Tras la primera respuesta, el servicio de asistencia de BRAINR trabajará en cada ticket según su gravedad actual para resolverlo. Dependiendo del nivel de asistencia del cliente, BRAINR se esforzará, siempre que sea posible, por proporcionar lo siguiente:
(1) O según lo acordado entre BRAINR y el cliente en cada caso concreto.
(2) O cuando se produzcan avances relevantes.
5.4 - Si un contacto de soporte autorizado cree razonablemente que un ticket de soporte de gravedad 1 (crítico) o gravedad 2 (alto) no está recibiendo la atención adecuada, o si se ha superado el objetivo de tiempo de primera respuesta inicial aplicable, puede escalar el problema a la dirección de BRAINR. La escalación se inicia (i) respondiendo al ticket de soporte con la frase «SOLICITUD DE ESCALACIÓN A LA DIRECCIÓN», o (ii) alternativamente, para los clientes de soporte premium, solicitando la escalación a través del método de contacto telefónico. Tras dicha escalación, un responsable de soporte de BRAINR o un recurso senior designado revisará el incidente y proporcionará una actualización del estado al cliente.
6. Periodos de acceso al soporte técnico
Los periodos de acceso al soporte técnico dependen del nivel de soporte adquirido por el cliente:
- 8x5: los clientes tienen derecho a recibir asistencia solo durante los días hábiles y el horario comercial.
- 24x7: los clientes tienen derecho a recibir asistencia en cualquier momento del día.
Los clientes tienen acceso a asistencia 8x5 o 24x7 según la tabla siguiente:
- Los días laborables de BRAINR son de lunes a viernes, excepto el 1 de enero y el 25 de diciembre, para nuestros clientes de todo el mundo.
- Horario comercial de BRAINR son los siguientes:
- ◦ De 9:00 a 18:00, hora de Europa Occidental (WET).
7. Asistencia durante la implementación
7.1 - Durante un Proyecto de implementación activo (tal y como se define en la Declaración de trabajo o el Formulario de pedido aplicables), el soporte para los Servicios cubiertos lo proporciona el equipo de implementación designado, en lugar del Soporte de BRAINR. El equipo de implementación puede ser (a) el equipo de servicios profesionales de BRAINR, o (b) un socio de implementación autorizado de BRAINR, tal y como se especifica en el Formulario de pedido o la Declaración de trabajo aplicables.
7.2 - Durante el Período de implementación, el Cliente deberá dirigir todas las preguntas técnicas, solicitudes de asistencia para la configuración e informes de incidencias al equipo de implementación asignado a través de los canales de comunicación establecidos para el proyecto. Los tiempos de respuesta del servicio de asistencia y las clasificaciones de gravedad establecidos en la Sección 5 no se aplican durante el Período de implementación.
7.3 - En el caso de implementaciones realizadas por un socio autorizado, si el Cliente cree razonablemente que el socio no está abordando adecuadamente un problema crítico, el Cliente podrá elevar el asunto a BRAINR poniéndose en contacto con el servicio de asistencia de BRAINR e indicando que la escalada se refiere a un proyecto de implementación activo.
7.4 - El periodo de implementación comienza en la fecha de inicio del proyecto y finaliza treinta (30) días después de la puesta en marcha definitiva («periodo de hiperatención»). «Puesta en marcha definitiva» significa la fecha en la que la sección final de fábrica incluida en el alcance del proyecto se implementa en producción.
7.5 - Durante el periodo de hiperatención, el equipo de implementación proporciona un soporte intensivo tras la implementación para resolver los problemas que surjan tras la puesta en marcha y estabilizar el entorno de producción.
7.6 - Una vez finalizado el periodo de Hyper-Care, la responsabilidad del soporte técnico pasa a BRAINR Support en virtud del presente SLA. A partir de ese momento, los tiempos de respuesta, las clasificaciones de gravedad y los créditos de servicio establecidos en el presente SLA serán plenamente aplicables. El cliente podrá contratar por separado los servicios profesionales de BRAINR o de un socio autorizado para obtener servicios adicionales que excedan el alcance del soporte técnico estándar o premium.
8. Ámbito de aplicación de los términos del SLA
8.1 - Este SLA se aplica a los Servicios de suscripción SaaS y a cualquier complemento contratado, en cada caso tal y como se identifica en el Formulario de pedido correspondiente (en conjunto, los «Servicios cubiertos»).
8.2 - Este SLA no se aplica a ninguna característica, funcionalidad o servicio designado como «Preview», «Beta», «Early Access» o similar; a ningún entorno que no sea de producción o sandbox; a los servicios profesionales; ni a ningún producto, sistema, red, equipo o integración de terceros que no esté controlado por BRAINR (incluidos los ERP, la maquinaria, los dispositivos, los servidores de impresión, la conectividad u otras dependencias de terceros utilizadas por el Cliente).
8.3 - Si un Formulario de pedido establece expresamente diferentes niveles de servicio para Servicios cubiertos o Complementos específicos, el Formulario de pedido prevalecerá en lo que respecta a dichos elementos.
9. Compromiso de disponibilidad
9.1 - Para los clientes con soporte estándar, BRAINR se compromete a un porcentaje de tiempo de actividad mensual de al menos el 99,5 % para los servicios cubiertos en cada mes natural (el «compromiso de disponibilidad estándar»). Para los clientes con asistencia premium, BRAINR se compromete a un porcentaje de tiempo de actividad mensual de al menos el 99,9 % para los servicios cubiertos en cada mes natural (el «compromiso de disponibilidad premium»). Tanto el compromiso de disponibilidad estándar como el compromiso de disponibilidad premium son «compromisos de nivel de servicio».
9.2 - El «porcentaje de tiempo de actividad mensual» se calcula para un mes natural de la siguiente manera:
Porcentaje de tiempo de actividad mensual = ((Total de minutos en el mes – Minutos de inactividad) / Total de minutos en el mes) × 100
9.3 - «Tiempo de inactividad» se refiere al periodo durante el cual los Servicios cubiertos de producción no están disponibles debido a un fallo en los sistemas de BRAINR, de tal forma que los Usuarios autenticados no pueden acceder ni utilizar la funcionalidad material de los Servicios cubiertos (según lo determinado por la supervisión y los registros de BRAINR), excluyendo las Exclusiones de tiempo de actividad previstas en la Sección 11.
10. Mantenimiento planificado
10.1 - El diseño del software BRAINR es Evergreen, lo que significa que las actualizaciones se implementan de forma automática, continua y frecuente. La intención de BRAINR es garantizar que estas actualizaciones se implementen utilizando las mejores prácticas de Cloud Native para eliminar el tiempo de inactividad en la medida de lo posible, sin requerir la interacción del cliente y sin interrumpir el funcionamiento de las aplicaciones.
La mayoría de las actualizaciones del software BRAINR se realizarán mientras las aplicaciones se están desarrollando y ejecutando activamente; sin embargo, algunas actualizaciones requerirán la intervención del cliente (por ejemplo, actualizar la configuración, volver a implementar las aplicaciones), mientras que otras pueden requerir una breve interrupción del servicio durante un corto período de tiempo (por ejemplo, la actualización de la base de datos).
10.2 - De vez en cuando, BRAINR puede realizar tareas de mantenimiento planificadas que pueden afectar a la disponibilidad durante la siguiente ventana de mantenimiento semanal (la «Ventana de mantenimiento»): los domingos de 08:00 a 16:00, hora de Lisboa, para garantizar que usted se beneficie de las nuevas funciones y mejoras. La Ventana de mantenimiento representa el periodo reservado para posibles actividades de mantenimiento; las interrupciones reales del servicio durante una Ventana de mantenimiento determinada, si las hay, suelen ser significativamente más cortas que la duración total de la ventana. Sin embargo, habrá ocasiones en las que el mantenimiento se realice fuera de estas ventanas con el fin de mantener la disponibilidad, el rendimiento y la seguridad del software BRAINR.
10.3 - Aviso. Siempre que sea razonablemente posible, BRAINR proporcionará un aviso previo de al menos dos (2) días hábiles sobre el mantenimiento planificado que se espera que afecte de manera significativa a la disponibilidad.
10.4 - Mantenimiento de emergencia. Sin perjuicio de la Ventana de mantenimiento, BRAINR podrá realizar mantenimiento de emergencia en cualquier momento, incluso fuera de la Ventana de mantenimiento, cuando BRAINR lo considere necesario (por motivos de seguridad o para evitar daños materiales, entre otros).
11. Exclusiones del tiempo de actividad
El tiempo de inactividad no incluye, y los cálculos del porcentaje de tiempo de actividad mensual excluyen cualquier indisponibilidad, interrupción, suspensión o degradación en la medida en que sean causados por:
(i) Mantenimiento planificado realizado dentro del periodo de mantenimiento descrito en la sección 10;
(ii) Mantenimiento de emergencia (incluida la corrección de vulnerabilidades de seguridad), ya sea que se realice dentro o fuera de la ventana de mantenimiento;
(iii) Factores ajenos al control razonable de BRAINR, incluyendo cualquier caso de fuerza mayor (tal y como se define en el Acuerdo), el acceso a Internet o cuestiones relacionadas;
(iv) Actos u omisiones del Cliente (o de sus Usuarios), uso indebido o uso de los Servicios cubiertos de manera incompatible con la Documentación o el Acuerdo;
(v) El equipo, el software, las instalaciones, la conectividad o las condiciones de la red del cliente;
(vi) El uso del Software por parte del Cliente después de que BRAINR le haya aconsejado modificar su uso del Software;
(vii) Cualquier producto o servicio de terceros (incluidas las integraciones y dependencias de terceros utilizadas por el Cliente y no controladas por BRAINR);
(viii) Cualquier suspensión, restricción o terminación del acceso permitido en virtud del Acuerdo (incluido por falta de pago o riesgo de seguridad).
12. RPO y RTO
Los procesos de BRAINR mitigan los riesgos asociados al fallo de una única zona de disponibilidad y se basan en tres conceptos clave:
- El objetivo de punto de recuperación (RPO) es el intervalo de tiempo máximo posible antes de un desastre al que puede ser necesario revertir el sistema. Se supone que todos los cambios en los datos desde el momento del desastre hasta el momento del RPO se pierden en caso de desastre.
- El objetivo de tiempo de recuperación (RTO) es el intervalo máximo posible entre el momento en que se produce un desastre y el momento en que el sistema vuelve a estar operativo y funciona plenamente en el estado definido por su RPO. Se supone que el sistema está inactivo desde el momento del desastre hasta el momento del RTO después del desastre.
- Un desastre es una interrupción del servicio para la que el diseño del sistema está preparado para recuperarse. Las interrupciones para las que el sistema no está preparado para recuperarse se consideran eventos de fuerza mayor (tal y como se definen en el Acuerdo), y las consecuencias de dicha interrupción no se prevén en la estrategia de recuperación del negocio. El diseño del sistema de la plataforma BRAINR no está preparado para recuperarse de un fallo de múltiples zonas de disponibilidad y, por lo tanto, dichos eventos se consideran eventos de fuerza mayor.
La siguiente imagen y ejemplo ayudan a aclarar estos conceptos:
En el ejemplo anterior,
- Un RPO de 1 hora significa que recupera el estado de su sistema a partir de la instantánea del estado 1 hora antes del desastre.
- Un RTO de 4 horas significa que recuperas el sistema 4 horas después de que haya ocurrido el desastre.
- En resumen, con un RPO de 1 hora y un RTO de 4 horas, se recupera el sistema 4 horas después del desastre, al estado en el que se encontraba 1 hora antes del desastre. En total, se pierden 5 horas de valor empresarial.
- El ejemplo anterior se aplica a los desastres para los que existe una estrategia de recuperación.
Los siguientes SLA de RTO y RPO se aplican a los clientes de BRAINR:
(*) Los compromisos de RTO y RPO de esta tabla solo se aplican a entornos de producción. El RTO se mide desde el momento en que BRAINR Support tiene conocimiento del desastre; el RPO se mide desde el momento en que se produce el desastre. Dependiendo del desastre, BRAINR puede ofrecer varias opciones; en tal situación, solo una de las soluciones ofrecidas debe cumplir con los compromisos de RTO y RPO.
13. Créditos por servicios
13.1 - Si BRAINR no cumple con el Compromiso de nivel de servicio aplicable durante un mes natural, entonces, con arreglo al presente SLA, el Cliente podrá solicitar un crédito sobre las futuras cuotas de licencia de suscripción de los Servicios cubiertos afectados (un «Crédito de servicio»). A los efectos del presente SLA, la «cuota de suscripción mensual» de los Servicios cubiertos afectados se refiere a una doceava parte (1/12) de la cuota de licencia de suscripción anual de dichos Servicios cubiertos establecida en el Formulario de pedido aplicable, excluyendo cualquier cuota de implementación, servicios profesionales, formación, desarrollo personalizado, cargos de terceros, gastos e impuestos.
13.2 - Los créditos de servicio son el único y exclusivo recurso del cliente, y la única obligación y responsabilidad total de BRAINR, en caso de incumplimiento de un compromiso de nivel de servicio.
13.3 - Los créditos de servicio se calculan como un porcentaje de la cuota de suscripción mensual de los servicios cubiertos afectados durante el mes en que se produjo el fallo, de la siguiente manera:
(a) Compromiso de disponibilidad de soporte estándar (99,5 %). Si el porcentaje de tiempo de actividad mensual alcanzado es (i) inferior al 99,5 % pero superior o igual al 99,0 %, el crédito por servicio es del 10 %; (ii) inferior al 99,0 % pero superior o igual al 95,0 %, el crédito de servicio será del 25 %; y (iii) inferior al 95,0 %, el crédito de servicio será del 100 %.
(b) Compromiso de disponibilidad de asistencia premium (99,9 %). Si el porcentaje de tiempo de actividad mensual alcanzado es (i) inferior al 99,9 %, pero superior o igual al 99,0 %, el crédito por servicio es del 10 %; (ii) inferior al 99,0 % pero superior o igual al 95,0 %, el crédito de servicio será del 25 %; y (iii) inferior al 95,0 %, el crédito de servicio será del 100 %.
13.4 - Los créditos de servicio no son transferibles, no tienen valor monetario y solo se aplican como crédito para futuras cuotas de suscripción de licencias para los servicios cubiertos. Los créditos de servicio para cualquier mes natural no superarán, en total, el cien por cien (100 %) de la cuota de suscripción mensual de los servicios cubiertos afectados durante el mes en el que se produjo el fallo. Los créditos de servicio solo estarán disponibles si el cliente está al corriente de sus obligaciones de pago no controvertidas.
14. Solicitud de crédito por servicio
Para recibir un crédito de servicio, el cliente debe enviar un ticket de asistencia solicitando el crédito de servicio en un plazo de sesenta (60) días tras la finalización del mes natural en el que BRAINR no haya cumplido el compromiso de nivel de servicio aplicable. La solicitud solo debe identificar los servicios cubiertos afectados y el mes correspondiente y, si está disponible, el número o números de ticket de soporte aplicables para el incidente. BRAINR determinará la elegibilidad y calculará cualquier crédito de servicio, y podrá solicitar información adicional razonablemente necesaria para validar la reclamación.