Ondersteuningsvoorwaarden en service level agreements (SLA) voor BRAINR-software
Laatst bijgewerkt: 30 januari 2026
Deze ondersteuningsvoorwaarden en service level agreement (deze "SLA") maken deel uit van de hoofdabonnementsovereenkomst tussen BRAINR en de klant (de "overeenkomst"). Tenzij anders bepaald in deze SLA, hebben termen met een hoofdletter dezelfde betekenis als in de overeenkomst. Deze SLA is van toepassing gedurende de toepasselijke abonnementsperiode voor de gedekte diensten. BRAINR-ondersteuning heeft betrekking op de BRAINR-softwareproducten en aanverwante webservices, zoals web-API's, die de aan onze klanten geleverde dienst of software ondersteunen.
1. Contact opnemen met BRAINR Support
1.1 - Alle klanten met een geldig en actief abonnement kunnen contact opnemen met BRAINR Support om supporttickets in te dienen of bij te werken.
U kunt contact opnemen met BRAINR Support via een van de onderstaande kanalen:
1.2 - U kunt met BRAINR Support communiceren in het Engels of Portugees. Ondersteuning in andere talen wordt naar beste vermogen geboden en is afhankelijk van de beschikbaarheid van personeel.
2. Soorten supporttickets
2.1 - Supporttickets worden ingedeeld in drie soorten tickets. Elk type wordt anders behandeld:
- Incident - Gebruik een incidentticket als u een probleem ondervindt met de BRAINR-producten. Raadpleeg de ondersteuningsniveaus en responstijden hieronder om te begrijpen hoe BRAINR omgaat met incidenttickets.
- Vraag - Gebruik een vraag-ticket als u vragen hebt over het verwachte gedrag van de BRAINR-software of over een specifieke dienst die u voor uw abonnement wilt activeren. Vragen worden behandeld als laag prioriteit.
- Productsuggestie - Gebruik een verzoekticket om verzoeken voor functies of verbeteringen voor de BRAINR-software in te dienen. Verzoeken worden behandeld als laag prioriteit.
2.2 - BRAINR biedt een ondersteuningsportaal waar gebruikers supporttickets kunnen indienen (elk een 'supportticket'). Voor alle duidelijkheid: de klant kan al zijn gebruikers (inclusief operationele gebruikers) toestaan om supporttickets in te dienen.
3. Ondersteuningsniveaus
3.1 - Standaardondersteuning is standaard van toepassing op alle abonnementen, tenzij Premiumondersteuning wordt aangeschaft zoals uiteengezet in dit artikel.
3.2 - Premium Support is alleen van toepassing als het betreffende bestelformulier een aparte regel voor Premium Support (of een gelijkwaardige formulering) bevat. Als een dergelijke regel niet aanwezig is, ontvangt de klant Standard Support.
3.3 - Standaardondersteuning wordt geboden op werkdagen, van 09:00 tot 18:00 uur Lissabon-tijd. Premiumondersteuning wordt geboden 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar.
3.4 - Niettegenstaande artikel 2.2 komen, uitsluitend voor de toepassing van deze SLA (met inbegrip van ernstclassificatie, responstijddoelstellingen, escalatie naar telefonische ondersteuning en eventuele verzoeken om servicecredits), alleen supporttickets die zijn ingediend door of waarvan de ernst is bevestigd door een geautoriseerd supportcontact in aanmerking voor SLA-meting en remedies. De toepasselijke responstijdklok onder deze SLA begint te lopen wanneer een geautoriseerd supportcontactpersoon (i) het supportticket indient, of (ii) de toepasselijke ernst voor een bestaand supportticket bevestigt.
3.5 - Een 'geautoriseerd ondersteuningscontact' is elke gebruiker die op het moment van indiening of bevestiging (indien van toepassing) in de gedekte diensten is toegewezen aan (a) een beheerdersrol (inclusief elke gelijkwaardige beheerdersrol die beheerdersrechten verleent), of (b) een 'ondersteuningsverzoekbijdrager'-rol (of gelijkwaardige rol die toestemming verleent om ondersteuningsverzoeken in te dienen/te bevestigen voor SLA-doeleinden). De klant is verantwoordelijk voor het bijhouden van nauwkeurige roltoewijzingen in de gedekte diensten.
3.6 - Voor Premium Support-klanten biedt BRAINR een telefonische contactmethode voor incidenten met een hoge of kritieke ernst. Alle incidenten worden bijgehouden en beheerd via het supportportaal.
4. Omvang van BRAINR-ondersteuning
4.1 - BRAINR-ondersteuning omvat ontwikkelings- en productieproblemen voor BRAINR-platformimplementaties en biedt u ondersteuning in situaties zoals:
(i) Problemen oplossen met de interface van het BRAINR-platform, mobiele applicaties en systeemconfiguratieprocessen;
(ii) Problemen oplossen in duidelijk omschreven situaties waarin kernfuncties van MES, WMS of QMS, ingebouwde integraties, ondersteunde modules of openbare API's niet werken zoals gedocumenteerd;
(iii) Problemen met BRAINR-toepassingen (zoals productiebewaking, magazijnbeheer, interfaces voor kwaliteitscontrole) en de door hen ondersteunde gebruiksscenario's (bijvoorbeeld batchtracking, voorraadbeheer, kwaliteitscontroles);
(iv) Problemen met de operationele of systeemprestaties binnen BRAINR Cloud-bronnen of de beschikbaarheid van de productieomgeving oplossen;
(v) Incidenten die worden gedetecteerd door BRAINR-bewakingssystemen of kritieke systeemwaarschuwingen.
4.2 - BRAINR-ondersteuning omvat niet:
(i) Het ontwikkelen van aangepaste workflows, productieprocessen of kwaliteitscontroleprocedures voor u, of het beantwoorden van vragen over uw specifieke productiearchitectuur of aanbevolen operationele best practices;
(ii) Het analyseren en oplossen van problemen met aanpassingen die zijn aangebracht in ondersteunde integraties met systemen van derden (bijv. ERP-systemen, productieapparatuur, IoT-apparaten, externe etiketteersystemen);
(iii) Het analyseren en oplossen van problemen in niet-ondersteunde plug-ins van derden of aangepaste integraties die buiten BRAINR zijn ontwikkeld;
(iv) Het uitvoeren van systeembeheertaken (waaronder fabrieksnetwerkconfiguratie en het oplossen van netwerkproblemen) op zelfbeheerde netwerkcomponenten;
(v) Het uitvoeren van systeembeheertaken op cloudinstallaties buiten de servicecatalogus;
(vi) Vragen beantwoorden over de productroadmap en toekomstige functies van het BRAINR-platform. Klanten kunnen via ons feedbackportaal nieuwe functies voorstellen;
(vii) Nieuwe gebruikers aanmaken, gebruikersrechten configureren of organisatiestructuren beheren.
4.3 - Bovendien is BRAINR niet verplicht om ondersteuning te bieden voor:
(i) Software geïnstalleerd op hardware en/of interfaces die niet worden ondersteund door BRAINR, met inbegrip van maar niet beperkt tot besturingssystemen, webbrowsers, Android-besturingssystemen of andere softwareplatforms waarop de BRAINR-software draait;
(ii) Hardware waarop BRAINR-software draait of waarmee deze verbinding maakt, waaronder tablets, pc's, handheld-apparaten, picking guns, productiemachines, printers, scanners of andere fysieke apparatuur die niet rechtstreeks door BRAINR op de markt wordt gebracht;
(iii) Software, applicaties of systemen van derden die verbinding maken met of geïntegreerd zijn met BRAINR (bijvoorbeeld ERP-systemen, externe databases, middleware, API's die niet door BRAINR worden geleverd);
(iv) Incidenten veroorzaakt door nalatigheid, misbruik of verkeerd gebruik van de BRAINR-producten door de klant, anders dan gespecificeerd in de documentatie, in de toepasselijke overeenkomst(en) en bestelling(en), of andere oorzaken buiten de controle van BRAINR.
4.4 - BRAINR documenteert het juiste gebruik en het verwachte gedrag van het platform in zijn openbare documentatie.
4.5 - Documentatie betekent de openbaar beschikbare productdocumentatie, gebruikershandleidingen, API-referenties en helpcentrumbronnen van BRAINR die toegankelijk zijn op https://help.brainr.com (of een door BRAINR aangewezen opvolgende URL), zoals van tijd tot tijd bijgewerkt.
5. Ernstniveaus en responstijden voor ondersteuning
5.1 - BRAINR Support werkt met ernstniveaus op basis van de impact van een bepaald probleem op de activiteiten van de klant. De ernstniveaus van supporttickets worden door de klanten gekozen bij het openen van het ticket en moeten de zakelijke impact van het probleem weerspiegelen, volgens de onderstaande definitie. BRAINR Support behoudt zich het recht voor om de door klanten geselecteerde ernst aan te passen naarmate de ondersteuning vordert, op basis van de feiten en de impact. De bevestiging van de ernst voor SLA-doeleinden moet worden gedaan door een geautoriseerde supportcontactpersoon in overeenstemming met sectie 3.
De onderstaande tabel beschrijft elk van de ernstniveaus die beschikbaar zijn voor incidenttickets:
5.2 - Eerste responsdoel betekent dat BRAINR Support het door u gemelde incident heeft geanalyseerd, een eerste analyse van uw incident heeft uitgevoerd en contact met u zal opnemen met een indicatie van een herstelmaatregel voor uw incident, een verzoek om aanvullende informatie om uw incident beter te begrijpen of een andere relevante technische update van de zaak. Het eerste responsdoel houdt geen garantie in voor de oplostijd.
BRAINR Support zal het eerste antwoord op uw supportticket geven volgens de onderstaande tabel:
5.3 - Na de eerste reactie zal BRAINR Support elk ticket behandelen op basis van de huidige ernst ervan, met het oog op een oplossing. Afhankelijk van het ondersteuningsniveau van de klant zal BRAINR, waar mogelijk, het volgende trachten te bieden:
(1) Of zoals overeengekomen tussen BRAINR en de klant per ticket.
(2) Of wanneer relevante vooruitgang wordt geboekt.
5.4 - Als een geautoriseerde supportcontactpersoon redelijkerwijs van mening is dat een supportticket met ernst 1 (kritiek) of ernst 2 (hoog) niet de juiste aandacht krijgt, of als de toepasselijke initiële eerste responstijd is overschreden, kan hij/zij de kwestie escaleren naar het management van BRAINR. Escalatie wordt geïnitieerd door (i) op het supportticket te reageren met de zin "REQUESTING MANAGEMENT ESCALATION" (escalatie naar het management aangevraagd), of (ii) voor Premium Support-klanten, door escalatie aan te vragen via de telefoon. Na een dergelijke escalatie zal een BRAINR Support Manager of een aangewezen senior medewerker het incident beoordelen en de klant op de hoogte brengen van de status.
6. Ondersteuningsperiodes
De ondersteuningsperiodes zijn afhankelijk van het ondersteuningsniveau dat de klant heeft aangeschaft:
- 8x5: klanten hebben alleen recht op ondersteuning tijdens werkdagen en kantooruren;
- 24x7: klanten hebben recht op ondersteuning op elk moment van de dag.
Klanten hebben toegang tot 8x5 of 24x7 ondersteuning volgens onderstaande tabel:
- BRAINR-werkdagen zijn maandag tot en met vrijdag, behalve 1 januari en 25 december, voor onze klanten wereldwijd.
- BRAINR Openingstijden zijn de volgende:
- ◦ 9.00 tot 18.00 uur WET (West-Europese tijd)
7. Ondersteuning tijdens de implementatie
7.1 - Tijdens een actief implementatieproject (zoals gedefinieerd in de toepasselijke werkbeschrijving of het toepasselijke bestelformulier) wordt ondersteuning voor de gedekte diensten geleverd door het aangewezen implementatieteam in plaats van door BRAINR Support. Het implementatieteam kan bestaan uit (a) het professionele serviceteam van BRAINR of (b) een geautoriseerde implementatiepartner van BRAINR, zoals gespecificeerd in het toepasselijke bestelformulier of de toepasselijke werkbeschrijving.
7.2 - Tijdens de implementatieperiode dient de klant alle technische vragen, verzoeken om hulp bij de configuratie en probleemrapporten via de voor het project ingestelde communicatiekanalen aan het toegewezen implementatieteam te richten. De in paragraaf 5 genoemde responstijden voor ondersteuning en ernstclassificaties zijn tijdens de implementatieperiode niet van toepassing.
7.3 - Voor implementaties die worden geleverd door een geautoriseerde partner, kan de Klant, indien hij redelijkerwijs van mening is dat een kritiek probleem niet adequaat wordt aangepakt door de partner, de kwestie escaleren naar BRAINR door contact op te nemen met BRAINR Support en aan te geven dat de escalatie betrekking heeft op een actief implementatieproject.
7.4 - De implementatieperiode begint op de startdatum van het project en eindigt dertig (30) dagen na de definitieve livegang ("Hyper-Care-periode"). "Definitieve livegang" betekent de datum waarop het laatste fabrieksgedeelte dat onder de projectomvang valt, in productie wordt genomen.
7.5 - Tijdens de Hyper-Care-periode biedt het implementatieteam intensieve ondersteuning na de implementatie om problemen aan te pakken die zich voordoen bij de livegang en om de productieomgeving te stabiliseren.
7.6 - Na afloop van de Hyper-Care-periode gaat de ondersteuningsverantwoordelijkheid over naar BRAINR Support onder deze SLA. Vanaf dat moment zijn de responstijden, ernstclassificaties en servicecredits zoals uiteengezet in deze SLA volledig van toepassing. De klant kan afzonderlijk BRAINR Professional Services of een geautoriseerde partner inschakelen voor aanvullende diensten die buiten het bereik van standaard- of premiumondersteuning vallen.
8. Toepassingsgebied van de SLA-voorwaarden
8.1 - Deze SLA is van toepassing op de SaaS-abonnementsdiensten en alle gecontracteerde add-ons, zoals in elk geval aangegeven in het betreffende bestelformulier (gezamenlijk de 'gedekte diensten').
8.2 - Deze SLA is niet van toepassing op functies, functionaliteiten of diensten die zijn aangeduid als 'Preview', 'Beta', 'Early Access' of iets dergelijks; niet-productie- of sandbox-omgevingen; professionele diensten; of producten, systemen, netwerken, apparatuur of integraties van derden die niet door BRAINR worden beheerd (met inbegrip van ERP, machines, apparaten, printserver, connectiviteit of andere afhankelijkheden van derden die door de klant worden gebruikt).
8.3 - Als op een bestelformulier uitdrukkelijk andere serviceniveaus voor specifieke gedekte diensten of add-ons worden vermeld, is het bestelformulier van toepassing op die items.
9. Beschikbaarheidsverbintenis
9.1 - Voor klanten met standaardondersteuning verbindt BRAINR zich tot een maandelijks uptimepercentage van ten minste 99,5% voor de gedekte diensten in elke kalendermaand (de "standaard beschikbaarheidsverplichting"). Voor klanten met premiumondersteuning verbindt BRAINR zich tot een maandelijkse uptime van ten minste 99,9% voor de gedekte diensten in elke kalendermaand (de "premium beschikbaarheidstoezegging"). Zowel de standaard beschikbaarheidstoezegging als de premium beschikbaarheidstoezegging zijn "serviceniveautoezeggingen".
9.2 - Het 'maandelijkse uptimepercentage' wordt voor een kalendermaand als volgt berekend:
Maandelijks uptimepercentage = ((totaal aantal minuten in de maand – aantal minuten downtime) / totaal aantal minuten in de maand) × 100
9.3 - "Downtime" betekent de periode waarin de productie van de Gedekte Diensten niet beschikbaar is vanwege een storing in de systemen van BRAINR, waardoor geauthenticeerde Gebruikers geen toegang hebben tot of geen gebruik kunnen maken van de materiële functionaliteit van de Gedekte Diensten (zoals bepaald door de monitoring en logboeken van BRAINR), met uitzondering van Uptime-uitsluitingen onder Sectie 11.
10. Gepland onderhoud
10.1 - BRAINR Software is ontworpen om Evergreen te zijn, wat betekent dat updates automatisch, continu en regelmatig worden geïmplementeerd. Het is de bedoeling van BRAINR om ervoor te zorgen dat deze updates worden geïmplementeerd met behulp van Cloud Native best practices om downtime zoveel mogelijk te elimineren, zonder dat er interactie van de klant nodig is en zonder dat dit invloed heeft op de lopende applicaties.
De meeste updates van BRAINR Software worden uitgevoerd terwijl applicaties worden ontwikkeld en actief worden gebruikt. Voor bepaalde updates is echter actie van de klant vereist (bijvoorbeeld het bijwerken van instellingen, het opnieuw implementeren van apps), terwijl voor andere updates een korte onderbreking van de dienstverlening nodig kan zijn (bijvoorbeeld voor een database-upgrade).
10.2 - Van tijd tot tijd kan BRAINR gepland onderhoud uitvoeren dat van invloed kan zijn op de beschikbaarheid tijdens het volgende wekelijkse onderhoudsvenster (het "onderhoudsvenster"): zondagen van 08:00 tot 16:00 uur Lissabon-tijd, om ervoor te zorgen dat u kunt profiteren van nieuwe mogelijkheden en verbeteringen. Het Onderhoudsvenster vertegenwoordigt de periode die is gereserveerd voor mogelijke onderhoudswerkzaamheden; daadwerkelijke onderbrekingen van de dienstverlening tijdens een bepaald Onderhoudsvenster, indien van toepassing, zijn doorgaans aanzienlijk korter dan de volledige duur van het venster. Er zullen echter momenten zijn waarop onderhoud buiten deze vensters plaatsvindt om de beschikbaarheid, prestaties en veiligheid van de BRAINR-software te handhaven.
10.3 - Kennisgeving. Waar redelijkerwijs mogelijk, zal BRAINR ten minste twee (2) werkdagen van tevoren kennisgeving doen van gepland onderhoud dat naar verwachting een wezenlijke invloed zal hebben op de beschikbaarheid.
10.4 - Noodonderhoud. Ongeacht het onderhoudsvenster kan BRAINR op elk moment noodonderhoud uitvoeren, ook buiten het onderhoudsvenster, wanneer BRAINR dit noodzakelijk acht (onder meer om veiligheidsredenen of om materiële schade te voorkomen).
11. Uitsluitingen van uptime
Downtime omvat niet, en berekeningen van het maandelijkse uptimepercentage sluiten elke onbeschikbaarheid, onderbreking, opschorting of verslechtering uit voor zover deze wordt veroorzaakt door:
(i) Gepland onderhoud uitgevoerd binnen het onderhoudsvenster zoals beschreven in paragraaf 10;
(ii) Noodonderhoud (inclusief het verhelpen van beveiligingskwetsbaarheden), ongeacht of dit binnen of buiten het onderhoudsvenster wordt uitgevoerd;
(iii) Factoren buiten de redelijke controle van BRAINR, waaronder overmacht (zoals gedefinieerd in de Overeenkomst), internettoegang of aanverwante kwesties;
(iv) Handelingen of nalatigheden van de Klant (of zijn Gebruikers), misbruik of gebruik van de Gedekte Diensten op een wijze die niet in overeenstemming is met de Documentatie of de Overeenkomst;
(v) Apparatuur, software, faciliteiten, connectiviteit of netwerkomstandigheden van de klant;
(vi) Het gebruik van de Software door de Klant nadat BRAINR de Klant heeft geadviseerd om het gebruik van de Software aan te passen;
(vii) Alle producten of diensten van derden (met inbegrip van integraties en afhankelijkheden van derden die door de Klant worden gebruikt en niet door BRAINR worden beheerd);
(viii) Elke opschorting, beperking of beëindiging van toegang die op grond van de Overeenkomst is toegestaan (inclusief wegens niet-betaling of veiligheidsrisico's).
12. RPO en RTO
De processen van BRAINR beperken de risico's die gepaard gaan met het uitvallen van een enkele beschikbaarheidszone en zijn gebaseerd op drie belangrijke concepten:
- Recovery Point Objective (RPO) is de maximaal mogelijke tijdsinterval vóór een ramp waarnaar u uw systeem mogelijk moet terugzetten. Alle gegevenswijzigingen vanaf het moment van de ramp tot aan het RPO-tijdstip worden bij een ramp als verloren beschouwd.
- Recovery Time Objective (RTO) is de maximaal mogelijke tijd tussen het moment van een ramp en het moment waarop het systeem weer volledig functioneert in de status die is gedefinieerd door uw RPO. Er wordt aangenomen dat het systeem vanaf het moment van de ramp tot het RTO-tijdstip na de ramp buiten werking is.
- Een ramp is een verstoring van de dienstverlening waarvan het systeemontwerp is voorbereid om te herstellen. Verstoringen waarvan het systeem niet is voorbereid om te herstellen, worden beschouwd als overmachtsituaties (zoals gedefinieerd in de overeenkomst) en de gevolgen van een dergelijke verstoring zijn niet voorzien in de bedrijfsherstelstrategie. Het systeemontwerp van het BRAINR-platform is niet voorbereid om te herstellen van een storing in meerdere beschikbaarheidszones en daarom worden dergelijke gebeurtenissen beschouwd als overmachtsituaties.
De onderstaande afbeelding en het voorbeeld helpen deze concepten te verduidelijken:
In het bovenstaande voorbeeld,
- Een RPO van 1 uur betekent dat u de status van uw systeem herstelt op basis van de snapshot van de status 1 uur vóór de ramp.
- Een RTO van 4 uur betekent dat u het systeem 4 uur na het optreden van de ramp herstelt.
- Samengevat: met een RPO van 1 uur en een RTO van 4 uur herstelt u het systeem 4 uur na de ramp naar de status die het 1 uur voor de ramp had. In totaal verliest u 5 uur aan bedrijfswaarde.
- Het bovenstaande voorbeeld is van toepassing op rampen waarvoor een herstelstrategie bestaat.
De volgende RTO- en RPO-SLA's zijn van toepassing op BRAINR-klanten:
(*) De RTO- en RPO-verplichtingen in deze tabel zijn alleen van toepassing op productieomgevingen. De RTO wordt gemeten vanaf het moment dat BRAINR Support zich bewust wordt van de ramp; de RPO wordt gemeten vanaf het moment waarop de ramp zich voordoet. Afhankelijk van de ramp kan BRAINR meerdere opties aanbieden; in een dergelijke situatie hoeft slechts één van de aangeboden oplossingen te voldoen aan de RTO- en RPO-verplichtingen.
13. Servicetegoeden
13.1 - Indien BRAINR niet voldoet aan de toepasselijke Service Level Commitment voor een kalendermaand, kan de Klant, met inachtneming van deze SLA, een krediet aanvragen voor toekomstige licentievergoedingen voor de betreffende Gedekte Diensten (een "Servicekrediet"). Voor de toepassing van deze SLA betekent de "maandelijkse abonnementskosten" voor de betreffende gedekte diensten een twaalfde (1/12) van de jaarlijkse licentiekosten voor dergelijke gedekte diensten zoals uiteengezet in het toepasselijke bestelformulier, exclusief implementatiekosten, professionele diensten, training, maatwerkontwikkeling, doorberekende kosten van derden, onkosten en belastingen.
13.2 - Servicecredits zijn het enige en exclusieve rechtsmiddel van de Klant en de enige verplichting en volledige aansprakelijkheid van BRAINR bij het niet nakomen van een Service Level Commitment.
13.3 - Servicetegoeden worden berekend als een percentage van de maandelijkse abonnementskosten voor de betreffende gedekte diensten voor de maand waarin de storing zich heeft voorgedaan, en wel als volgt:
(a) Standaard beschikbaarheid van ondersteuning (99,5%). Als het behaalde maandelijkse uptimepercentage (i) minder dan 99,5% maar groter dan of gelijk aan 99,0% is, bedraagt het servicetegoed 10%; (ii) minder dan 99,0% maar groter dan of gelijk aan 95,0%, dan is het servicetegoed 25%; en (iii) minder dan 95,0%, dan is het servicetegoed 100%.
(b) Verplichting tot beschikbaarheid van premiumondersteuning (99,9%). Als het behaalde maandelijkse uptimepercentage (i) minder dan 99,9% maar meer dan of gelijk aan 99,0% is, bedraagt het servicetegoed 10%; (ii) minder dan 99,0% maar groter dan of gelijk aan 95,0%, dan is het servicetegoed 25%; en (iii) minder dan 95,0%, dan is het servicetegoed 100%.
13.4 - Servicecredits zijn niet overdraagbaar, hebben geen contante waarde en worden alleen toegepast als krediet voor toekomstige licentiekosten voor de gedekte diensten. Servicetegoeden voor een kalendermaand zullen in totaal niet meer bedragen dan honderd procent (100%) van de maandelijkse abonnementskosten voor de betreffende gedekte diensten voor de maand waarin het defect zich heeft voorgedaan. Servicetegoeden zijn alleen beschikbaar als de klant aan zijn onbetwiste betalingsverplichtingen heeft voldaan.
14. Verzoek om servicekrediet
Om een servicetegoed te ontvangen, moet de klant binnen zestig (60) dagen na afloop van de kalendermaand waarin BRAINR niet aan de toepasselijke serviceniveaubelofte heeft voldaan, een supportticket indienen waarin om het servicetegoed wordt verzocht. In het verzoek hoeft alleen te worden vermeld om welke gedekte diensten het gaat, in welke maand dit zich heeft voorgedaan en, indien beschikbaar, het/de relevante supportticketnummer(s) voor het incident. BRAINR bepaalt of het verzoek in aanmerking komt en berekent het servicetegoed. BRAINR kan om aanvullende informatie vragen die redelijkerwijs nodig is om de claim te valideren.