Termos de suporte e acordos de nível de serviço (SLA) para o software BRAINR
Última atualização: 30 de janeiro de 2026
Estes Termos de Suporte e Acordo de Nível de Serviço (este “SLA”) fazem parte do Contrato de Subscrição Principal entre a BRAINR e o Cliente (o “Contrato”). Salvo disposição em contrário neste SLA, os termos em maiúsculas têm os significados atribuídos no Contrato. Este SLA aplica-se durante o Período de Subscrição aplicável aos Serviços Cobertos. O Suporte da BRAINR abrange os produtos de software da BRAINR e serviços web relacionados, tais como APIs web, que suportam o serviço ou software fornecido aos nossos clientes.
1. Contactar o Suporte BRAINR
1.1 - Todos os clientes com uma Subscrição válida e ativa podem contactar o Suporte da BRAINR para enviar ou atualizar Tíquetes de Suporte.
Pode contactar o Suporte BRAINR através de um dos seguintes canais:
1.2 - Pode comunicar com o Suporte da BRAINR em inglês ou português. O suporte noutros idiomas é fornecido com base no melhor esforço possível e está sujeito à disponibilidade do pessoal.
2. Tipos de bilhetes de suporte
2.1 - Os bilhetes de suporte são classificados em um dos três tipos de bilhete. Cada tipo é tratado de forma diferente:
- Incidente - Utilize um ticket de Incidente se estiver a enfrentar um problema com os produtos BRAINR. Consulte os Níveis de Gravidade do Suporte e Tempos de Resposta abaixo para entender como a BRAINR lida com tickets de Incidente.
- Pergunta - Utilize um ticket de pergunta se tiver dúvidas sobre o comportamento esperado do software BRAINR ou sobre um serviço específico que deseja ativar para a sua subscrição. As perguntas são tratadas como de gravidade baixa.
- Sugestão de produto - Use um ticket de solicitação para enviar pedidos de recursos ou melhorias para o software BRAINR. As solicitações são tratadas como de baixa gravidade.
2.2 - A BRAINR fornece um portal de suporte através do qual os Utilizadores podem enviar bilhetes de suporte (cada um deles, um «Bilhete de Suporte»). Para evitar dúvidas, o Cliente pode permitir que qualquer um dos seus Utilizadores (incluindo utilizadores operacionais) envie Bilhetes de Suporte.
3. Níveis de suporte
3.1 - O Suporte Padrão aplica-se por predefinição a todas as subscrições, a menos que seja adquirido o Suporte Premium, conforme estabelecido nesta secção.
3.2 - O Suporte Premium aplica-se apenas se o Formulário de Encomenda aplicável incluir um item distinto para Suporte Premium (ou texto equivalente). Se tal item não existir, o Cliente recebe Suporte Padrão.
3.3 - A cobertura do Suporte Standard é em dias úteis, das 09:00 às 18:00, hora de Lisboa. A cobertura do Suporte Premium é 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
3.4 - Não obstante a Secção 2.2, apenas para efeitos deste SLA (incluindo classificação de gravidade, metas de tempo de resposta, escalonamento para suporte telefónico e quaisquer pedidos de crédito de serviço), apenas os Tickets de Suporte enviados por, ou cuja gravidade tenha sido confirmada por, um Contacto de Suporte Autorizado serão elegíveis para medição e soluções do SLA. O tempo de resposta aplicável ao abrigo deste SLA começa quando um Contacto de Suporte Autorizado (i) submete o Ticket de Suporte ou (ii) confirma a gravidade aplicável a um Ticket de Suporte existente.
3.5 - Um «Contato de Suporte Autorizado» significa qualquer Utilizador que, no momento do envio ou confirmação (conforme aplicável), seja designado nos Serviços Cobertos como (a) um administrador (incluindo qualquer função administrativa equivalente que conceda permissões administrativas) ou (b) um «Colaborador de Solicitação de Suporte» (ou função equivalente que conceda permissão para enviar/confirmar solicitações de suporte para fins de SLA). O Cliente é responsável por manter atribuições de funções precisas nos Serviços Abrangidos.
3.6 - Para clientes com suporte Premium, a BRAINR fornecerá um método de contacto telefónico para incidentes de gravidade alta ou crítica. Todos os incidentes continuam a ser rastreados e geridos através do portal de suporte.
4. Âmbito do suporte BRAINR
4.1 - O suporte BRAINR cobre questões de desenvolvimento e produção para implementações da plataforma BRAINR, cobrindo situações como:
(i) Resolução de problemas com a interface da plataforma BRAINR, aplicações móveis e processos de configuração do sistema;
(ii) Resolução de problemas em situações bem definidas em que as funções principais do MES, WMS ou QMS, integrações incorporadas, módulos suportados ou APIs públicas não se comportam conforme documentado;
(iii) Problemas com aplicações BRAINR (tais como monitorização da produção, gestão de armazéns, interfaces de controlo de qualidade) e os casos de utilização por elas suportados (por exemplo, rastreamento de lotes, gestão de inventário, inspeções de qualidade);
(iv) Resolução de problemas operacionais ou incidentes de desempenho sistémico nos recursos da BRAINR Cloud ou na disponibilidade do ambiente de produção;
(v) Incidentes detetados pelos sistemas de monitorização BRAINR ou alertas críticos do sistema.
4.2 - O suporte BRAINR não inclui:
(i) Desenvolver fluxos de trabalho personalizados, processos de produção ou procedimentos de controlo de qualidade para si, ou responder a perguntas sobre a sua arquitetura de fabrico específica ou melhores práticas operacionais recomendadas;
(ii) Analisar e solucionar problemas de personalizações feitas em integrações suportadas com sistemas de terceiros (por exemplo, sistemas ERP, equipamentos de produção, dispositivos IoT, sistemas de etiquetagem externos);
(iii) Analisar e solucionar problemas em plug-ins de terceiros não suportados ou integrações personalizadas desenvolvidas fora do BRAINR;
(iv) Realizar tarefas de administração do sistema (incluindo configuração da rede da fábrica e resolução de problemas de rede) em componentes de rede autogeridos;
(v) Realizar tarefas de administração de sistemas em instalações na nuvem fora do catálogo de serviços;
(vi) Responder a perguntas sobre o roteiro do produto e os recursos futuros da plataforma BRAINR. Os clientes podem sugerir novos recursos através do nosso portal de feedback;
(vii) Criar novos utilizadores, configurar permissões de utilizadores ou gerir estruturas organizacionais.
4.3 - Além disso, a BRAINR não terá qualquer obrigação de prestar suporte:
(i) Software instalado em qualquer hardware e/ou interfaces que não sejam suportados pela BRAINR, incluindo, mas não se limitando a, sistemas operacionais, navegadores da web, sistemas operacionais Android ou qualquer outra plataforma de software na qual o software BRAINR opere;
(ii) Hardware no qual o software BRAINR é executado ou ao qual se conecta, incluindo tablets, PCs, dispositivos portáteis, pistolas de recolha, máquinas de produção, impressoras, scanners ou qualquer outro equipamento físico não comercializado diretamente pela BRAINR;
(iii) Software, aplicações ou sistemas de terceiros que se conectam ou integram com o BRAINR (por exemplo, sistemas ERP, bases de dados externas, middleware, APIs não fornecidas pelo BRAINR);
(iv) Incidentes causados por negligência, abuso ou aplicação ou utilização incorreta dos produtos BRAINR pelo Cliente, exceto conforme especificado na Documentação; nos contratos e encomendas aplicáveis; ou outras causas fora do controlo da BRAINR.
4.4 - A BRAINR documenta o uso correto e o comportamento esperado da plataforma na sua documentação pública.
4.5 - Documentação significa a documentação do produto disponível publicamente pela BRAINR, guias do utilizador, referências de API e recursos da central de ajuda acessíveis em https://help.brainr.com (ou qualquer URL sucessora designada pela BRAINR), conforme atualizada periodicamente.
5. Níveis de gravidade do suporte e tempos de resposta
5.1 - O Suporte BRAINR trabalha com Níveis de Gravidade com base no impacto de um determinado problema nos negócios do cliente. Os níveis de gravidade dos Tickets de Suporte são escolhidos pelos clientes no momento da abertura do ticket e devem refletir o impacto do problema nos negócios, de acordo com a definição abaixo. O Suporte BRAINR reserva-se o direito de ajustar a gravidade selecionada pelos clientes à medida que o suporte avança, com base nos fatos e no impacto. A confirmação da gravidade para fins de SLA deve ser feita por um contacto de suporte autorizado, de acordo com a Secção 3.
A tabela abaixo descreve cada um dos níveis de gravidade disponíveis para os tickets de incidente:
5.2 - O objetivo da primeira resposta significa que o Suporte BRAINR analisou o incidente que você relatou, realizou uma análise inicial do seu incidente e entrará em contacto consigo com uma indicação de uma ação de correção para o seu incidente, um pedido de informações adicionais para entender melhor o seu incidente ou outra atualização técnica relevante para o caso. O objetivo da primeira resposta não implica garantias de tempo de resolução.
O Suporte da BRAINR fornecerá a primeira resposta ao seu Tíquete de Suporte de acordo com a tabela abaixo:
5.3 - Após a primeira resposta, o Suporte da BRAINR trabalhará em cada ticket de acordo com a sua gravidade atual para resolução. Dependendo do nível de suporte do Cliente, a BRAINR se esforçará, sempre que possível, para fornecer o seguinte:
(1) Ou conforme acordado entre a BRAINR e o cliente, caso a caso.
(2) Ou conforme ocorram progressos relevantes.
5.4 - Se um Contacto de Suporte Autorizado acreditar razoavelmente que um Ticket de Suporte de Gravidade 1 (Crítico) ou Gravidade 2 (Alta) não está a receber a atenção adequada, ou se o tempo de resposta inicial aplicável tiver sido excedido, ele poderá escalar a questão para a gestão da BRAINR. A escalação é iniciada (i) respondendo ao Ticket de Suporte com a frase “SOLICITANDO ESCALAGEM PARA A GERÊNCIA” ou (ii) alternativamente, para Clientes de Suporte Premium, solicitando a escalação por meio do contato telefônico. Após tal escalação, um Gerente de Suporte da BRAINR ou um recurso sênior designado analisará o incidente e fornecerá uma atualização de status ao Cliente.
6. Períodos de acesso ao suporte
Os períodos de acesso ao suporte dependem do nível de suporte adquirido pelo cliente:
- 8x5: os clientes têm direito a suporte apenas durante os dias úteis e o horário comercial;
- 24 horas por dia, 7 dias por semana: os clientes têm direito a assistência a qualquer momento do dia.
Os clientes têm acesso a suporte 8x5 ou 24x7, de acordo com a tabela abaixo:
- Os dias úteis da BRAINR são de segunda a sexta-feira, exceto 1º de janeiro e 25 de dezembro, para os nossos clientes em todo o mundo.
- Horário de funcionamento da BRAINR são os seguintes:
- ◦ Das 9h às 18h WET (hora da Europa Ocidental)
7. Apoio durante a implementação
7.1 - Durante um Projeto de Implementação ativo (conforme definido na Declaração de Trabalho ou Formulário de Encomenda aplicável), o suporte para os Serviços Cobertos é fornecido pela equipa de implementação designada, e não pelo Suporte da BRAINR. A equipa de implementação pode ser (a) a equipa de serviços profissionais da BRAINR ou (b) um parceiro de implementação autorizado da BRAINR, conforme especificado no Formulário de Encomenda ou na Declaração de Trabalho aplicável.
7.2 - Durante o Período de Implementação, o Cliente deverá encaminhar todas as questões técnicas, assistência de configuração e relatórios de problemas à equipa de implementação designada através dos canais de comunicação estabelecidos para o projeto. Os tempos de resposta de suporte e as classificações de gravidade estabelecidos na Secção 5 não se aplicam durante o Período de Implementação.
7.3 - Para implementações fornecidas por um parceiro autorizado, se o Cliente acreditar razoavelmente que uma questão crítica não está a ser tratada adequadamente pelo parceiro, o Cliente poderá encaminhar a questão para a BRAINR, entrando em contacto com o Suporte da BRAINR e indicando que o encaminhamento está relacionado com um projeto de implementação ativo.
7.4 - O Período de Implementação começa na data de início do projeto e termina trinta (30) dias após o Lançamento Final («Período de Hipercuidados»). «Lançamento Final» significa a data em que a secção final da fábrica incluída no âmbito do projeto é implementada na produção.
7.5 - Durante o Período de Hipercuidados, a equipa de implementação fornece suporte intensivo pós-implantação para resolver problemas decorrentes da entrada em operação e estabilizar o ambiente de produção.
7.6 - Após a conclusão do Período de Hipercuidados, a responsabilidade pelo suporte é transferida para o Suporte BRAINR, nos termos deste SLA. A partir desse momento, os tempos de resposta, as classificações de gravidade e os créditos de serviço estabelecidos neste SLA passam a ser totalmente aplicáveis. O cliente pode contratar separadamente os Serviços Profissionais BRAINR ou um parceiro autorizado para serviços adicionais além do âmbito do suporte padrão ou premium.
8. Âmbito dos Termos do SLA
8.1 - Este SLA aplica-se aos Serviços de Subscrição SaaS e quaisquer Complementos contratados, em cada caso conforme identificado no Formulário de Encomenda aplicável (coletivamente, os «Serviços Abrangidos»).
8.2 - Este SLA não se aplica a qualquer recurso, funcionalidade ou serviço designado como “Pré-visualização”, “Beta”, “Acesso antecipado” ou similar; quaisquer ambientes não produtivos ou sandbox; serviços profissionais; ou quaisquer produtos, sistemas, redes, equipamentos ou integrações de terceiros não controlados pela BRAINR (incluindo qualquer ERP, maquinaria, dispositivos, servidores de impressão, conectividade ou outras dependências de terceiros utilizadas pelo Cliente).
8.3 - Se um Formulário de Encomenda indicar expressamente níveis de serviço diferentes para Serviços Cobertos ou Complementos específicos, o Formulário de Encomenda prevalecerá para esses itens.
9. Compromisso de disponibilidade
9.1 - Para clientes com suporte padrão, a BRAINR compromete-se a uma percentagem de tempo de atividade mensal de pelo menos 99,5% para os serviços cobertos em cada mês civil (o «Compromisso de disponibilidade padrão»). Para clientes com suporte premium, a BRAINR compromete-se a uma percentagem de tempo de atividade mensal de pelo menos 99,9% para os serviços cobertos em cada mês civil (o «Compromisso de disponibilidade premium»). Cada um dos Compromissos de disponibilidade padrão e Compromissos de disponibilidade premium é um «Compromisso de nível de serviço».
9.2 - A «Percentagem de tempo de atividade mensal» é calculada para um mês civil da seguinte forma:
Porcentagem mensal de tempo de atividade = ((Total de minutos no mês – Minutos de inatividade) / Total de minutos no mês) × 100
9.3 - «Tempo de inatividade» significa o período durante o qual os Serviços Cobertos de produção estão indisponíveis devido a uma falha nos sistemas da BRAINR, de tal forma que os Utilizadores autenticados não conseguem aceder ou utilizar a funcionalidade material dos Serviços Cobertos (conforme determinado pela monitorização e registos da BRAINR), excluindo as Exclusões de Tempo de Atividade previstas na Secção 11.
10. Manutenção planeada
10.1 - O design do software BRAINR é Evergreen, o que significa que as atualizações são implementadas automaticamente, de forma contínua e frequente. É intenção da BRAINR garantir que essas atualizações sejam implementadas utilizando as melhores práticas Cloud Native para eliminar o tempo de inatividade tanto quanto possível, sem exigir a interação do cliente e sem interromper as aplicações em execução.
A maioria das atualizações do software BRAINR será realizada enquanto as aplicações estão a ser desenvolvidas e executadas ativamente. No entanto, certas atualizações exigirão ação do cliente (por exemplo, atualização de configurações, reimplantação de aplicações), enquanto outras podem exigir uma breve interrupção do serviço por um curto período de tempo (por exemplo, atualização do banco de dados).
10.2 - Ocasionalmente, a BRAINR poderá realizar manutenção planeada que poderá afetar a disponibilidade durante a seguinte janela de manutenção semanal (a «Janela de Manutenção»): domingos, das 08:00 às 16:00, hora de Lisboa, para garantir que beneficia de novas funcionalidades e melhorias. A Janela de Manutenção representa o período reservado para potenciais atividades de manutenção; as interrupções reais do serviço durante uma determinada Janela de Manutenção, se houver, são normalmente significativamente mais curtas do que a duração total da janela. No entanto, haverá momentos em que a manutenção ocorrerá fora dessas janelas, a fim de manter a disponibilidade, o desempenho e a segurança do Software BRAINR.
10.3 - Aviso. Sempre que razoavelmente possível, a BRAINR fornecerá um aviso prévio de pelo menos dois (2) dias úteis sobre a manutenção planeada que se espera que tenha um impacto significativo na disponibilidade.
10.4 - Manutenção de emergência. Não obstante a Janela de Manutenção, a BRAINR poderá realizar manutenção de emergência a qualquer momento, inclusive fora da Janela de Manutenção, quando a BRAINR determinar que seja necessário (inclusive por motivos de segurança ou para evitar danos materiais).
11. Exclusões do tempo de atividade
O tempo de inatividade não inclui, e os cálculos da percentagem de tempo de atividade mensal excluem qualquer indisponibilidade, interrupção, suspensão ou degradação na medida em que sejam causados por:
(i) Manutenção planeada realizada dentro da Janela de Manutenção descrita na Secção 10;
(ii) Manutenção de emergência (incluindo correção de vulnerabilidades de segurança), seja realizada dentro ou fora da Janela de Manutenção;
(iii) Fatores fora do controlo razoável da BRAINR, incluindo qualquer Evento de Força Maior (conforme definido no Contrato), acesso à Internet ou questões relacionadas;
(iv) Atos ou omissões do Cliente (ou dos seus Utilizadores), uso indevido ou utilização dos Serviços Cobertos de forma inconsistente com a Documentação ou o Contrato;
(v) Equipamento, software, instalações, conectividade ou condições de rede do cliente;
(vi) Utilização do Software pelo Cliente após a BRAINR ter aconselhado o cliente a modificar a sua utilização do Software;
(vii) Quaisquer produtos ou serviços de terceiros (incluindo integrações e dependências de terceiros utilizadas pelo Cliente e não controladas pela BRAINR);
(viii) Qualquer suspensão, restrição ou rescisão do acesso permitido ao abrigo do Contrato (incluindo por falta de pagamento ou risco de segurança).
12. RPO e RTO
Os processos da BRAINR mitigam os riscos associados à falha de uma única zona de disponibilidade e baseiam-se em três conceitos-chave:
- O Objetivo de Ponto de Recuperação (RPO) é o intervalo máximo de tempo possível antes de um desastre para o qual pode ser necessário reverter o sistema. Todas as alterações de dados desde o momento do desastre até o momento do RPO são consideradas perdidas em caso de desastre.
- O Objetivo de Tempo de Recuperação (RTO) é o intervalo máximo possível entre o momento de um desastre e o momento em que o sistema está novamente em funcionamento e totalmente operacional no estado definido pelo seu RPO. Presume-se que o sistema esteja inoperante desde o momento do desastre até o tempo RTO após o desastre.
- Um desastre é uma interrupção do serviço para a qual o sistema foi projetado para se recuperar. Interrupções para as quais o sistema não está preparado para se recuperar são consideradas Eventos de Força Maior (conforme definido no Contrato), e as consequências de tais interrupções não são previstas na estratégia de recuperação de negócios. O sistema da plataforma BRAINR não foi projetado para se recuperar de uma falha em várias zonas de disponibilidade e, portanto, tais eventos são considerados Eventos de Força Maior.
A imagem e o exemplo abaixo ajudam a esclarecer esses conceitos:
No exemplo acima,
- Um RPO de 1 hora significa que recupera o estado do seu sistema a partir do instantâneo do estado 1 hora antes do desastre.
- Um RTO de 4 horas significa que recupera o sistema 4 horas após a ocorrência do desastre.
- Em resumo, com um RPO de 1 hora e um RTO de 4 horas, recupera o sistema 4 horas após o desastre, para o estado em que se encontrava 1 hora antes do desastre. No total, perde 5 horas de valor comercial.
- O exemplo acima aplica-se a desastres para os quais existe uma estratégia de recuperação.
Os seguintes SLAs de RTO e RPO aplicam-se aos clientes BRAINR:
(*) Os compromissos de RTO e RPO nesta tabela aplicam-se apenas a ambientes de produção. O RTO é medido a partir do momento em que o Suporte BRAINR toma conhecimento do Desastre; o RPO é medido a partir do momento em que o Desastre ocorre. Dependendo do Desastre, a BRAINR pode oferecer várias opções; nessa situação, apenas uma das soluções oferecidas precisa cumprir os compromissos de RTO e RPO.
13. Créditos de serviço
13.1 - Se a BRAINR não cumprir o Compromisso de Nível de Serviço aplicável para um mês civil, então, sujeito a este SLA, o Cliente poderá solicitar um crédito contra futuras taxas de licenciamento de subscrição para os Serviços Cobertos afetados (um «Crédito de Serviço»). Para efeitos deste SLA, a “Taxa de Subscrição Mensal” para os Serviços Cobertos afetados significa um duodécimo (1/12) da taxa de licenciamento de subscrição anual para tais Serviços Cobertos estabelecidos no Formulário de Encomenda aplicável, excluindo quaisquer taxas de implementação, serviços profissionais, formação, desenvolvimento personalizado, encargos de repasse de terceiros, despesas e impostos.
13.2 - Os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso do Cliente, e a única obrigação e responsabilidade total da BRAINR, pelo incumprimento de um Compromisso de Nível de Serviço.
13.3 - Os Créditos de Serviço são calculados como uma percentagem da Taxa de Subscrição Mensal dos Serviços Cobertos afetados no mês em que a falha ocorreu, da seguinte forma:
(a) Compromisso de disponibilidade de suporte padrão (99,5%). Se a percentagem de tempo de atividade mensal alcançada for (i) inferior a 99,5%, mas superior ou igual a 99,0%, o crédito de serviço será de 10%; (ii) inferior a 99,0%, mas superior ou igual a 95,0%, o Crédito de Serviço é de 25%; e (iii) inferior a 95,0%, o Crédito de Serviço é de 100%.
(b) Compromisso de disponibilidade de suporte premium (99,9%). Se a percentagem de tempo de atividade mensal alcançada for (i) inferior a 99,9%, mas superior ou igual a 99,0%, o crédito de serviço será de 10%; (ii) inferior a 99,0%, mas superior ou igual a 95,0%, o Crédito de Serviço é de 25%; e (iii) inferior a 95,0%, o Crédito de Serviço é de 100%.
13.4 - Os Créditos de Serviço não são transferíveis, não têm valor monetário e são aplicados apenas como crédito contra futuras taxas de licenciamento de subscrição para os Serviços Cobertos. Os créditos de serviço para qualquer mês civil não excederão, no total, cem por cento (100%) da taxa de assinatura mensal dos Serviços Cobertos afetados no mês em que a falha ocorreu. Os créditos de serviço estão disponíveis apenas se o Cliente estiver em dia com as obrigações de pagamento indiscutíveis.
14. Pedido de crédito de serviço
Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar um Ticket de Suporte solicitando o Crédito de Serviço dentro de sessenta (60) dias após o final do mês civil em que a BRAINR não cumpriu o Compromisso de Nível de Serviço aplicável. A solicitação precisa apenas identificar os Serviços Cobertos afetados e o mês relevante e, se disponível, o(s) número(s) do(s) Ticket(s) de Suporte aplicável(is) para o incidente. A BRAINR determinará a elegibilidade e calculará qualquer Crédito de Serviço, podendo solicitar informações adicionais razoavelmente necessárias para validar a reclamação.