Termos de suporte e acordos de nível de serviço (SLA) para o software BRAINR
Última atualização: 30 de janeiro de 2026
Estes Termos de Suporte e Acordo de Nível de Serviço (este “SLA”) fazem parte do Contrato de Assinatura Principal entre a BRAINR e o Cliente (o “Contrato”). Salvo disposição em contrário neste SLA, os termos em maiúsculas têm os significados atribuídos no Contrato. Este SLA aplica-se durante o Período de Assinatura aplicável aos Serviços Cobertos. O Suporte da BRAINR cobre os produtos de software da BRAINR e serviços web relacionados, tais como APIs web, que suportam o serviço ou software fornecido aos nossos clientes.
1. Entrando em contato com o suporte da BRAINR
1.1 - Todos os clientes com uma assinatura válida e ativa podem entrar em contato com o Suporte da BRAINR para enviar ou atualizar tickets de suporte.
Você pode entrar em contato com o Suporte BRAINR usando um dos canais abaixo:
1.2 - Você pode se comunicar com o Suporte da BRAINR em inglês ou português. O suporte em outros idiomas é fornecido com base no melhor esforço possível e está sujeito à disponibilidade da equipe.
2. Tipos de tickets de suporte
2.1 - Os tickets de suporte são classificados em um dos três tipos de ticket. Cada tipo é tratado de maneira diferente:
- Incidente - Use um ticket de incidente se estiver enfrentando um problema com os produtos BRAINR. Consulte os Níveis de Gravidade do Suporte e Tempos de Resposta abaixo para entender como a BRAINR lida com tickets de incidente.
- Pergunta - Use um ticket de pergunta se tiver dúvidas sobre o comportamento esperado do software BRAINR ou sobre um serviço específico que deseja ativar para sua assinatura. As perguntas são tratadas como de baixa gravidade.
- Sugestão de produto - Use um ticket de solicitação para enviar solicitações de recursos ou melhorias para o software BRAINR. As solicitações são tratadas como de baixa gravidade.
2.2 - A BRAINR fornece um portal de suporte através do qual os Usuários podem enviar tickets de suporte (cada um deles, um “Ticket de Suporte”). Para evitar dúvidas, o Cliente pode permitir que qualquer um de seus Usuários (incluindo usuários operacionais) envie Tickets de Suporte.
3. Níveis de suporte
3.1 - O Suporte Padrão se aplica por padrão a todas as assinaturas, a menos que o Suporte Premium seja adquirido conforme estabelecido nesta seção.
3.2 - O Suporte Premium aplica-se apenas se o Formulário de Pedido aplicável incluir um item distinto para Suporte Premium (ou texto equivalente). Se tal item não existir, o Cliente recebe Suporte Padrão.
3.3 - A cobertura do Suporte Padrão é em dias úteis, das 09:00 às 18:00, hora de Lisboa. A cobertura do Suporte Premium é 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
3.4 - Não obstante a Seção 2.2, apenas para os fins deste SLA (incluindo classificação de gravidade, metas de tempo de resposta, escalonamento para suporte por telefone e quaisquer solicitações de crédito de serviço), apenas os Tickets de Suporte enviados por um Contato de Suporte Autorizado ou cuja gravidade tenha sido confirmada por ele serão elegíveis para medição e soluções do SLA. O tempo de resposta aplicável nos termos deste SLA começa quando um Contato de Suporte Autorizado (i) envia o Ticket de Suporte ou (ii) confirma a gravidade aplicável para um Ticket de Suporte existente.
3.5 - Um “Contato de Suporte Autorizado” significa qualquer Usuário que, no momento do envio ou confirmação (conforme aplicável), tenha sido designado nos Serviços Cobertos com (a) uma função de administrador (incluindo qualquer função administrativa equivalente que conceda permissões administrativas) ou (b) uma função de “Colaborador de Solicitação de Suporte” (ou função equivalente que conceda permissão para enviar/confirmar solicitações de suporte para fins de SLA). O Cliente é responsável por manter atribuições de funções precisas nos Serviços Cobertos.
3.6 - Para clientes com suporte premium, a BRAINR fornecerá um método de contato por telefone para incidentes de gravidade alta ou crítica. Todos os incidentes continuam sendo rastreados e gerenciados através do portal de suporte.
4. Escopo do suporte BRAINR
4.1 - O suporte BRAINR cobre questões de desenvolvimento e produção para implementações da plataforma BRAINR, cobrindo você em situações como:
(i) Resolução de problemas com a interface da plataforma BRAINR, aplicativos móveis e processos de configuração do sistema;
(ii) Solucionar problemas em situações bem definidas em que as funções principais do MES, WMS ou QMS, integrações incorporadas, módulos suportados ou APIs públicas não funcionam conforme documentado;
(iii) Problemas com as aplicações BRAINR (tais como monitorização da produção, gestão de armazéns, interfaces de controlo de qualidade) e os casos de utilização por elas suportados (por exemplo, rastreamento de lotes, gestão de inventário, inspeções de qualidade);
(iv) Solução de problemas operacionais ou incidentes de desempenho sistêmico nos recursos da BRAINR Cloud ou na disponibilidade do ambiente de produção;
(v) Incidentes detectados pelos sistemas de monitoramento BRAINR ou alertas críticos do sistema.
4.2 - O suporte BRAINR não inclui:
(i) Desenvolver fluxos de trabalho personalizados, processos de produção ou procedimentos de controle de qualidade para você, ou responder a perguntas sobre sua arquitetura de fabricação específica ou melhores práticas operacionais recomendadas;
(ii) Analisar e solucionar problemas de personalizações feitas em integrações suportadas com sistemas de terceiros (por exemplo, sistemas ERP, equipamentos de produção, dispositivos IoT, sistemas de etiquetagem externos);
(iii) Analisar e solucionar problemas em plug-ins de terceiros não suportados ou integrações personalizadas desenvolvidas fora do BRAINR;
(iv) Realizar tarefas de administração do sistema (incluindo configuração da rede da fábrica e resolução de problemas de rede) em componentes de rede autogeridos;
(v) Realizar tarefas de administração de sistemas em instalações na nuvem fora do catálogo de serviços;
(vi) Responder a perguntas sobre o roteiro do produto e os recursos futuros da plataforma BRAINR. Os clientes podem sugerir novos recursos através do nosso portal de feedback;
(vii) Criar novos usuários, configurar permissões de usuários ou gerenciar estruturas organizacionais.
4.3 - Além disso, a BRAINR não terá nenhuma obrigação de oferecer suporte a:
(i) Software instalado em qualquer hardware e/ou interfaces que não sejam suportados pela BRAINR, incluindo, entre outros, sistemas operacionais, navegadores da web, sistemas operacionais Android ou qualquer outra plataforma de software na qual o software BRAINR opere;
(ii) Hardware no qual o software BRAINR é executado ou ao qual se conecta, incluindo tablets, PCs, dispositivos portáteis, pistolas de coleta, máquinas de produção, impressoras, scanners ou qualquer outro equipamento físico não comercializado diretamente pela BRAINR;
(iii) Software, aplicativos ou sistemas de terceiros que se conectam ou se integram ao BRAINR (por exemplo, sistemas ERP, bancos de dados externos, middleware, APIs não fornecidas pelo BRAINR);
(iv) Incidentes causados por negligência, abuso ou aplicação ou uso indevido dos produtos BRAINR por parte do Cliente, exceto conforme especificado na Documentação; nos contratos e pedidos aplicáveis; ou outras causas além do controle da BRAINR.
4.4 - A BRAINR documenta o uso correto e o comportamento esperado da plataforma em sua documentação pública.
4.5 - Documentação significa a documentação do produto BRAINR disponível publicamente, guias do usuário, referências de API e recursos da central de ajuda acessíveis em https://help.brainr.com (ou qualquer URL sucessora designada pela BRAINR), conforme atualizada periodicamente.
5. Níveis de gravidade do suporte e tempos de resposta
5.1 - O Suporte BRAINR trabalha com Níveis de Gravidade com base no impacto de um determinado problema nos negócios do cliente. Os níveis de gravidade dos Tickets de Suporte são escolhidos pelos clientes no momento da abertura do ticket e devem refletir o impacto do problema nos negócios, de acordo com a definição abaixo. O Suporte BRAINR reserva-se o direito de ajustar a gravidade selecionada pelos clientes à medida que o suporte avança, com base nos fatos e no impacto. A confirmação da gravidade para fins de SLA deve ser feita por um contato de suporte autorizado, de acordo com a Seção 3.
A tabela abaixo descreve cada um dos níveis de gravidade disponíveis para tickets de incidente:
5.2 - O objetivo da primeira resposta significa que o Suporte BRAINR analisou o incidente que você relatou, realizou uma análise inicial do seu incidente e entrará em contato com você com uma indicação de uma ação de correção para o seu incidente, uma solicitação de informações adicionais para entender melhor o seu incidente ou outra atualização técnica relevante para o caso. O objetivo da primeira resposta não implica garantias de tempo de resolução.
O Suporte da BRAINR fornecerá a primeira resposta ao seu Ticket de Suporte de acordo com a tabela abaixo:
5.3 - Após a primeira resposta, o Suporte da BRAINR trabalhará em cada ticket de acordo com sua gravidade atual para chegar a uma resolução. Dependendo do nível de suporte do Cliente, a BRAINR se empenhará, sempre que possível, em fornecer o seguinte:
(1) Ou conforme acordado entre a BRAINR e o cliente, caso a caso.
(2) Ou conforme ocorrerem progressos relevantes.
5.4 - Se um contato de suporte autorizado acreditar, com base em motivos razoáveis, que um ticket de suporte de gravidade 1 (crítico) ou gravidade 2 (alto) não está recebendo a atenção adequada, ou se o tempo de primeira resposta inicial aplicável tiver sido excedido, ele poderá escalar a questão para a gerência da BRAINR. A escalação é iniciada (i) respondendo ao Ticket de Suporte com a frase “SOLICITANDO ESCALAGEM PARA A GERÊNCIA” ou (ii) alternativamente, para Clientes de Suporte Premium, solicitando a escalagem por meio do contato telefônico. Após tal escalagem, um Gerente de Suporte da BRAINR ou um recurso sênior designado analisará o incidente e fornecerá uma atualização de status ao Cliente.
6. Períodos de acesso ao suporte
Os períodos de acesso ao suporte dependem do nível de suporte adquirido pelo cliente:
- 8x5: os clientes têm direito a suporte apenas durante os dias úteis e o horário comercial;
- 24 horas por dia, 7 dias por semana: os clientes têm direito a assistência a qualquer momento do dia.
Os clientes têm acesso a suporte 8x5 ou 24x7, conforme a tabela abaixo:
- Os dias úteis da BRAINR são de segunda a sexta-feira, exceto 1º de janeiro e 25 de dezembro, para nossos clientes em todo o mundo.
- Horário de funcionamento da BRAINR são os seguintes:
- ◦ Das 9h às 18h WET (Hora da Europa Ocidental)
7. Suporte durante a implementação
7.1 - Durante um Projeto de Implementação ativo (conforme definido na Declaração de Trabalho ou no Formulário de Pedido aplicável), o suporte para os Serviços Cobertos é fornecido pela equipe de implementação designada, e não pelo Suporte da BRAINR. A equipe de implementação pode ser (a) a equipe de serviços profissionais da BRAINR ou (b) um parceiro de implementação autorizado da BRAINR, conforme especificado no Formulário de Pedido ou na Declaração de Trabalho aplicável.
7.2 - Durante o Período de Implementação, o Cliente deve encaminhar todas as questões técnicas, solicitações de assistência para configuração e relatórios de problemas à equipe de implementação designada, por meio dos canais de comunicação estabelecidos para o projeto. Os tempos de resposta do suporte e as classificações de gravidade estabelecidos na Seção 5 não se aplicam durante o Período de Implementação.
7.3 - Para implementações fornecidas por um parceiro autorizado, se o Cliente acreditar razoavelmente que uma questão crítica não está sendo tratada adequadamente pelo parceiro, o Cliente poderá encaminhar a questão à BRAINR entrando em contato com o Suporte da BRAINR e indicando que o encaminhamento está relacionado a um projeto de implementação ativo.
7.4 - O Período de Implementação começa na data de início do projeto e termina trinta (30) dias após o Lançamento Final (“Período de Hipercuidados”). “Lançamento Final” significa a data em que a seção final da fábrica incluída no escopo do projeto é implantada na produção.
7.5 - Durante o Período de Suporte Intensivo, a equipe de implementação fornece suporte intensivo pós-implantação para resolver problemas decorrentes da entrada em operação e estabilizar o ambiente de produção.
7.6 - Após a conclusão do Período de Suporte Intensivo, a responsabilidade pelo suporte passa para a BRAINR Support, nos termos deste SLA. A partir desse momento, os tempos de resposta, as classificações de gravidade e os créditos de serviço estabelecidos neste SLA passam a ser totalmente aplicáveis. O cliente pode contratar separadamente os Serviços Profissionais da BRAINR ou um parceiro autorizado para serviços adicionais além do escopo do suporte padrão ou premium.
8. Escopo dos Termos do SLA
8.1 - Este SLA aplica-se aos Serviços de Assinatura SaaS e a quaisquer Complementos contratados, em cada caso conforme identificado no Formulário de Pedido aplicável (coletivamente, os “Serviços Cobertos”).
8.2 - Este SLA não se aplica a nenhum recurso, funcionalidade ou serviço designado como “Pré-visualização”, “Beta”, “Acesso antecipado” ou similar; quaisquer ambientes não produtivos ou sandbox; serviços profissionais; ou quaisquer produtos, sistemas, redes, equipamentos ou integrações de terceiros não controlados pela BRAINR (incluindo qualquer ERP, maquinário, dispositivos, servidores de impressão, conectividade ou outras dependências de terceiros utilizadas pelo Cliente).
8.3 - Se um Formulário de Pedido indicar expressamente níveis de serviço diferentes para Serviços Cobertos ou Complementos específicos, o Formulário de Pedido prevalecerá para esses itens.
9. Compromisso de disponibilidade
9.1 - Para clientes com suporte padrão, a BRAINR compromete-se a garantir uma porcentagem de tempo de atividade mensal de pelo menos 99,5% para os serviços cobertos em cada mês civil (o “Compromisso de disponibilidade padrão”). Para clientes com suporte premium, a BRAINR compromete-se a uma porcentagem de tempo de atividade mensal de pelo menos 99,9% para os serviços cobertos em cada mês civil (o “Compromisso de disponibilidade premium”). Cada um dos compromissos de disponibilidade padrão e premium é um “Compromisso de nível de serviço”.
9.2 - A “Porcentagem de tempo de atividade mensal” é calculada para um mês civil da seguinte forma:
Porcentagem de tempo de atividade mensal = ((Total de minutos no mês – Minutos de inatividade) / Total de minutos no mês) × 100
9.3 - “Tempo de inatividade” significa o período durante o qual os Serviços Cobertos de produção ficam indisponíveis devido a uma falha nos sistemas da BRAINR, de tal forma que os Usuários autenticados não conseguem acessar ou usar a funcionalidade material dos Serviços Cobertos (conforme determinado pelo monitoramento e registros da BRAINR), excluindo as Exclusões de Tempo de Atividade previstas na Seção 11.
10. Manutenção planejada
10.1 - O design do software BRAINR é Evergreen, o que significa que as atualizações são implementadas automaticamente, de forma contínua e frequente. É intenção da BRAINR garantir que essas atualizações sejam implementadas utilizando as melhores práticas Cloud Native para eliminar ao máximo o tempo de inatividade, sem exigir a interação do cliente e sem interromper o funcionamento das aplicações.
A maioria das atualizações do software BRAINR será realizada enquanto os aplicativos estiverem sendo desenvolvidos e em execução ativa. No entanto, certas atualizações exigirão ação do cliente (por exemplo, atualização de configurações, reimplantação de aplicativos), enquanto outras podem exigir uma breve interrupção do serviço por um curto período de tempo (por exemplo, atualização do banco de dados).
10.2 - Ocasionalmente, a BRAINR poderá realizar manutenção planejada que poderá afetar a disponibilidade durante a seguinte janela de manutenção semanal (a “Janela de Manutenção”): domingos, das 08:00 às 16:00, hora de Lisboa, para garantir que você se beneficie de novos recursos e melhorias. A Janela de Manutenção representa o período reservado para possíveis atividades de manutenção; as interrupções reais do serviço durante uma determinada Janela de Manutenção, se houver, são normalmente significativamente mais curtas do que a duração total da janela. No entanto, haverá momentos em que a manutenção ocorrerá fora dessas janelas, a fim de manter a disponibilidade, o desempenho e a segurança do Software BRAINR.
10.3 - Aviso. Sempre que razoavelmente possível, a BRAINR fornecerá um aviso prévio de pelo menos dois (2) dias úteis sobre a manutenção planejada que possa afetar significativamente a disponibilidade.
10.4 - Manutenção de emergência. Não obstante a Janela de Manutenção, a BRAINR pode realizar manutenção de emergência a qualquer momento, inclusive fora da Janela de Manutenção, quando a BRAINR determinar que seja necessário (inclusive por motivos de segurança ou para evitar danos materiais).
11. Exclusões do tempo de atividade
O tempo de inatividade não inclui, e os cálculos da porcentagem de tempo de atividade mensal excluem qualquer indisponibilidade, interrupção, suspensão ou degradação na medida em que forem causados por:
(i) Manutenção planejada realizada dentro da Janela de Manutenção descrita na Seção 10;
(ii) Manutenção de emergência (incluindo correção de vulnerabilidades de segurança), seja realizada dentro ou fora da Janela de Manutenção;
(iii) Fatores fora do controle razoável da BRAINR, incluindo qualquer Evento de Força Maior (conforme definido no Contrato), acesso à Internet ou questões relacionadas;
(iv) Atos ou omissões do Cliente (ou de seus Usuários), uso indevido ou uso dos Serviços Cobertos de maneira inconsistente com a Documentação ou o Contrato;
(v) Equipamentos, software, instalações, conectividade ou condições de rede do Cliente;
(vi) Utilização do Software pelo Cliente após a BRAINR ter aconselhado o cliente a modificar a sua utilização do Software;
(vii) Quaisquer produtos ou serviços de terceiros (incluindo integrações e dependências de terceiros utilizadas pelo Cliente e não controladas pela BRAINR);
(viii) Qualquer suspensão, restrição ou rescisão do acesso permitido nos termos do Contrato (incluindo por falta de pagamento ou risco de segurança).
12. RPO e RTO
Os processos da BRAINR mitigam os riscos associados à falha de uma única zona de disponibilidade e baseiam-se em três conceitos-chave:
- O Objetivo de Ponto de Recuperação (RPO) é o intervalo máximo de tempo possível antes de um desastre para o qual você pode precisar reverter seu sistema. Todas as alterações de dados desde o momento do desastre até o momento do RPO são consideradas perdidas em caso de desastre.
- O Objetivo de Tempo de Recuperação (RTO) é o intervalo máximo possível entre o momento de um desastre e o momento em que o sistema está de volta e funcionando plenamente no status definido pelo seu RPO. Presume-se que o sistema esteja inoperante desde o momento do desastre até o tempo RTO após o desastre.
- Um desastre é uma interrupção do serviço para a qual o sistema foi projetado para se recuperar. Interrupções para as quais o sistema não está preparado para se recuperar são consideradas Eventos de Força Maior (conforme definido no Contrato), e as consequências de tais interrupções não são previstas na estratégia de recuperação de negócios. O sistema da plataforma BRAINR não foi projetado para se recuperar de uma falha em várias zonas de disponibilidade e, portanto, tais eventos são considerados Eventos de Força Maior.
A imagem e o exemplo abaixo ajudam a esclarecer esses conceitos:
No exemplo acima,
- Um RPO de 1 hora significa que você recupera o status do seu sistema a partir do instantâneo do status 1 hora antes do desastre.
- Um RTO de 4 horas significa que você recupera o sistema 4 horas após a ocorrência do desastre.
- Em resumo, com um RPO de 1 hora e um RTO de 4 horas, você recupera o sistema 4 horas após o desastre, para o status que ele tinha 1 hora antes do desastre. No total, você perde 5 horas de valor comercial.
- O exemplo acima se aplica a desastres para os quais existe uma estratégia de recuperação.
Os seguintes SLAs de RTO e RPO aplicam-se aos clientes BRAINR:
(*) Os compromissos de RTO e RPO nesta tabela aplicam-se apenas a ambientes de produção. O RTO é medido a partir do momento em que o Suporte BRAINR toma conhecimento do Desastre; o RPO é medido a partir do momento em que o Desastre ocorre. Dependendo do Desastre, a BRAINR poderá oferecer várias opções; nessa situação, apenas uma das soluções oferecidas precisa estar em conformidade com os compromissos de RTO e RPO.
13. Créditos de serviço
13.1 - Se a BRAINR não cumprir o Compromisso de Nível de Serviço aplicável para um mês civil, então, sujeito a este SLA, o Cliente poderá solicitar um crédito contra futuras taxas de licença de assinatura para os Serviços Cobertos afetados (um “Crédito de Serviço”). Para os fins deste SLA, a “Taxa de Assinatura Mensal” para os Serviços Cobertos afetados significa um duodécimo (1/12) da taxa de licença de assinatura anual para tais Serviços Cobertos estabelecidos no Formulário de Pedido aplicável, excluindo quaisquer taxas de implementação, serviços profissionais, treinamento, desenvolvimento personalizado, encargos repassados por terceiros, despesas e impostos.
13.2 - Os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso do Cliente, e a única obrigação e responsabilidade total da BRAINR, pelo não cumprimento de um Compromisso de Nível de Serviço.
13.3 - Os Créditos de Serviço são calculados como uma porcentagem da Taxa de Assinatura Mensal dos Serviços Cobertos afetados no mês em que ocorreu a falha, conforme segue:
(a) Compromisso de disponibilidade de suporte padrão (99,5%). Se a porcentagem de tempo de atividade mensal alcançada for (i) inferior a 99,5%, mas superior ou igual a 99,0%, o crédito de serviço será de 10%; (ii) inferior a 99,0%, mas superior ou igual a 95,0%, o Crédito de Serviço é de 25%; e (iii) inferior a 95,0%, o Crédito de Serviço é de 100%.
(b) Compromisso de disponibilidade de suporte premium (99,9%). Se a porcentagem de tempo de atividade mensal alcançada for (i) inferior a 99,9%, mas superior ou igual a 99,0%, o crédito de serviço será de 10%; (ii) inferior a 99,0%, mas superior ou igual a 95,0%, o Crédito de Serviço é de 25%; e (iii) inferior a 95,0%, o Crédito de Serviço é de 100%.
13.4 - Os Créditos de Serviço não são transferíveis, não têm valor monetário e são aplicados apenas como crédito contra futuras taxas de licença de assinatura para os Serviços Cobertos. Os créditos de serviço para qualquer mês civil não excederão, no total, cem por cento (100%) da taxa de assinatura mensal dos serviços cobertos afetados no mês em que a falha ocorreu. Os créditos de serviço estão disponíveis apenas se o cliente estiver em dia com suas obrigações de pagamento incontestáveis.
14. Pedido de crédito de serviço
Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar um Ticket de Suporte solicitando o Crédito de Serviço dentro de sessenta (60) dias após o final do mês civil em que a BRAINR não cumpriu o Compromisso de Nível de Serviço aplicável. A solicitação precisa apenas identificar os Serviços Cobertos afetados e o mês relevante e, se disponível, o(s) número(s) do(s) Ticket(s) de Suporte aplicável(is) para o incidente. A BRAINR determinará a elegibilidade e calculará qualquer Crédito de Serviço, podendo solicitar informações adicionais razoavelmente necessárias para validar a reclamação.