Warunki wsparcia technicznego i umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA) dla oprogramowania BRAINR
Ostatnia aktualizacja: 30 stycznia 2026 r.
Niniejsze Warunki wsparcia technicznego i Umowa o gwarantowanym poziomie usług (zwana dalej „SLA”) stanowią część Umowy ramowej o świadczenie usług między BRAINR a Klientem (zwanej dalej „Umową”). O ile nie określono inaczej w niniejszej SLA, terminy pisane wielką literą mają znaczenie nadane im w Umowie. Niniejsza SLA obowiązuje w okresie obowiązywania Umowy o świadczenie usług dla Usług objętych umową. Wsparcie BRAINR obejmuje oprogramowanie BRAINR i powiązane usługi internetowe, takie jak internetowe interfejsy API, które obsługują usługi lub oprogramowanie dostarczane naszym klientom.
1. Kontakt z pomocą techniczną BRAINR
1.1 – Wszyscy klienci posiadający ważną i aktywną subskrypcję mogą skontaktować się z pomocą techniczną BRAINR w celu przesłania lub aktualizacji zgłoszenia do pomocy technicznej.
Możesz skontaktować się z pomocą techniczną BRAINR, korzystając z jednego z poniższych kanałów:
1.2 – Możesz komunikować się z działem pomocy technicznej BRAINR w języku angielskim lub portugalskim. Pomoc w innych językach jest świadczona w miarę możliwości i w zależności od dostępności personelu.
2. Rodzaje zgłoszeń serwisowych
2.1 – Zgłoszenia do pomocy technicznej są klasyfikowane jako jeden z trzech rodzajów zgłoszeń. Każdy rodzaj jest obsługiwany w inny sposób:
- Incydent — skorzystaj z zgłoszenia incydentu, jeśli napotkasz problem z produktami BRAINR. Zapoznaj się z poniższymi poziomami ważności zgłoszeń do pomocy technicznej i czasami reakcji, aby zrozumieć, w jaki sposób BRAINR obsługuje zgłoszenia incydentów.
- Pytanie — skorzystaj z biletu „Pytanie”, jeśli masz pytania dotyczące oczekiwanego działania oprogramowania BRAINR lub konkretnej usługi, którą chcesz aktywować w ramach swojej subskrypcji. Pytania są traktowane jako sprawy o niskim priorytecie.
- Sugestia dotycząca produktu — skorzystaj z formularza zgłoszenia, aby przesłać prośbę o dodanie nowej funkcji lub ulepszenie oprogramowania BRAINR. Prośby są traktowane jako sprawy o niskim priorytecie.
2.2 – BRAINR udostępnia portal pomocy technicznej, za pośrednictwem którego Użytkownicy mogą zgłaszać zgłoszenia do pomocy technicznej (każde z nich zwane „Zgłoszeniem do pomocy technicznej”). W celu uniknięcia wątpliwości, Klient może zezwolić dowolnym swoim Użytkownikom (w tym użytkownikom operacyjnym) na zgłaszanie Zgłoszeń do pomocy technicznej.
3. Poziomy wsparcia
3.1 – Standardowe wsparcie techniczne ma zastosowanie domyślnie do wszystkich subskrypcji, chyba że zakupiono wsparcie techniczne Premium zgodnie z postanowieniami niniejszej sekcji.
3.2 — Pomoc techniczna Premium ma zastosowanie wyłącznie wtedy, gdy odpowiedni formularz zamówienia zawiera oddzielną pozycję dotyczącą pomocy technicznej Premium (lub równoważne sformułowanie). Jeśli taka pozycja nie istnieje, klient otrzymuje pomoc techniczną Standard.
3.3 – Standardowe wsparcie techniczne jest dostępne w dni robocze w godzinach 09:00–18:00 czasu lizbońskiego. Wsparcie techniczne Premium jest dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku.
3.4 — Niezależnie od postanowień sekcji 2.2, wyłącznie dla celów niniejszej umowy SLA (w tym klasyfikacji ważności, docelowych czasów reakcji, eskalacji do pomocy telefonicznej i wszelkich wniosków o kredyty serwisowe), tylko zgłoszenia serwisowe przesłane przez upoważnioną osobę kontaktową ds. pomocy technicznej lub zgłoszenia, których ważność została potwierdzona przez tę osobę, będą kwalifikowały się do pomiaru i środków zaradczych określonych w umowie SLA. Obowiązujący czas reakcji zgodnie z niniejszą umową SLA rozpoczyna się w momencie, gdy upoważniona osoba kontaktowa ds. wsparcia (i) zgłasza zgłoszenie serwisowe lub (ii) potwierdza odpowiednią klasyfikację ważności istniejącego zgłoszenia serwisowego.
3.5 — „Upoważniona osoba kontaktowa ds. wsparcia” oznacza każdego użytkownika, któremu w momencie zgłoszenia lub potwierdzenia (w zależności od przypadku) przypisano w ramach objętych usługami rolę (a) administratora (w tym równoważną rolę administracyjną, która przyznaje uprawnienia administracyjne) lub (b) „osoby zgłaszającej prośbę o wsparcie” (lub równoważną rolę, która przyznaje uprawnienia do zgłaszania/potwierdzania próśb o wsparcie dla celów SLA). Klient jest odpowiedzialny za utrzymywanie prawidłowego przypisania ról w usługach objętych umową.
3.6 – Klientom korzystającym z pomocy technicznej Premium firma BRAINR zapewni kontakt telefoniczny w przypadku incydentów o wysokim lub krytycznym stopniu ważności. Wszystkie incydenty są śledzone i zarządzane za pośrednictwem portalu pomocy technicznej.
4. Zakres wsparcia BRAINR
4.1 – Wsparcie BRAINR obejmuje kwestie związane z rozwojem i produkcją wdrożeń platformy BRAINR, zapewniając pomoc w takich sytuacjach, jak:
(i) Rozwiązywanie problemów związanych z interfejsem platformy BRAINR, aplikacjami mobilnymi i procesami konfiguracji systemu;
(ii) Rozwiązywanie dobrze zdefiniowanych problemów, w których podstawowe funkcje MES, WMS lub QMS, wbudowane integracje, obsługiwane moduły lub publiczne interfejsy API nie działają zgodnie z dokumentacją;
(iii) Problemy związane z aplikacjami BRAINR (takimi jak monitorowanie produkcji, zarządzanie magazynem, interfejsy kontroli jakości) oraz obsługiwane przez nie przypadki użycia (np. śledzenie partii, zarządzanie zapasami, kontrole jakości);
(iv) Rozwiązywanie problemów związanych z wydajnością operacyjną lub systemową w ramach zasobów BRAINR Cloud lub dostępności środowiska produkcyjnego;
(v) Incydenty wykryte przez systemy monitorowania BRAINR lub krytyczne alerty systemowe.
4.2 – Pomoc techniczna BRAINR nie obejmuje:
(i) Opracowywanie niestandardowych przepływów pracy, procesów produkcyjnych lub procedur kontroli jakości dla Państwa lub udzielanie odpowiedzi na pytania dotyczące konkretnej architektury produkcyjnej lub zalecanych najlepszych praktyk operacyjnych;
(ii) Analizowanie i rozwiązywanie problemów związanych z dostosowaniami wprowadzonymi do obsługiwanych integracji z systemami stron trzecich (np. systemami ERP, sprzętem produkcyjnym, urządzeniami IoT, zewnętrznymi systemami etykietowania);
(iii) Analizowanie i rozwiązywanie problemów związanych z działaniem nieobsługiwanych wtyczek innych producentów lub niestandardowych integracji opracowanych poza BRAINR;
(iv) Wykonywanie zadań związanych z administracją systemem (w tym konfiguracja sieci fabrycznej i rozwiązywanie problemów związanych z siecią) na samodzielnie zarządzanych komponentach sieciowych;
(v) Wykonywanie zadań związanych z administracją systemową w instalacjach chmurowych poza katalogiem usług;
(vi) Odpowiadanie na pytania dotyczące planu rozwoju produktu i przyszłych funkcji platformy BRAINR. Klienci mogą swobodnie sugerować nowe funkcje za pośrednictwem naszego portalu opinii;
(vii) Tworzenie nowych użytkowników, konfigurowanie uprawnień użytkowników lub zarządzanie strukturami organizacyjnymi.
4.3 - Ponadto BRAINR nie ma obowiązku wspierania:
(i) Oprogramowanie zainstalowane na dowolnym sprzęcie i/lub interfejsach, które nie są obsługiwane przez BRAINR, w tym między innymi systemy operacyjne, przeglądarki internetowe, systemy operacyjne Android lub inne platformy oprogramowania, na których działa oprogramowanie BRAINR;
(ii) Sprzęt, na którym działa lub z którym łączy się oprogramowanie BRAINR, w tym tablety, komputery osobiste, urządzenia przenośne, skanery ręczne, maszyny produkcyjne, drukarki, skanery lub inne urządzenia fizyczne, które nie są bezpośrednio sprzedawane przez BRAINR;
(iii) Oprogramowanie, aplikacje lub systemy stron trzecich, które łączą się z BRAINR lub integrują się z nim (np. systemy ERP, zewnętrzne bazy danych, oprogramowanie pośredniczące, interfejsy API nie dostarczane przez BRAINR);
(iv) Zdarzenia spowodowane zaniedbaniem, nadużyciem lub niewłaściwym zastosowaniem lub użytkowaniem produktów BRAINR przez Klienta w sposób inny niż określony w Dokumentacji, w odpowiednich umowach i zamówieniach lub inne przyczyny pozostające poza kontrolą BRAINR.
4.4 – BRAINR dokumentuje prawidłowe użytkowanie i oczekiwane działanie platformy w swojej publicznej dokumentacji.
4.5 – Dokumentacja oznacza publicznie dostępną dokumentację produktu BRAINR, instrukcje obsługi, odniesienia do API oraz zasoby centrum pomocy dostępne pod adresem https://help.brainr.com (lub innym adresem URL wyznaczonym przez BRAINR), aktualizowane od czasu do czasu.
5. Poziomy ważności zgłoszeń i czasy reakcji
5.1 – Pomoc techniczna BRAINR działa w oparciu o poziomy ważności oparte na wpływie danego problemu na działalność klienta. Poziomy ważności zgłoszeń do pomocy technicznej są wybierane przez klientów w momencie otwarcia zgłoszenia i powinny odzwierciedlać wpływ problemu na działalność, zgodnie z poniższą definicją. Pomoc techniczna BRAINR zastrzega sobie prawo do dostosowania ważności wybranej przez klientów w miarę postępów pomocy technicznej w oparciu o fakty i wpływ. Potwierdzenie poziomu ważności dla celów SLA musi zostać dokonane przez upoważnioną osobę kontaktową ds. wsparcia zgodnie z sekcją 3.
Poniższa tabela opisuje poszczególne poziomy ważności dostępne dla zgłoszeń dotyczących incydentów:
5.2 — Cel pierwszej reakcji oznacza, że dział pomocy technicznej BRAINR przeanalizował zgłoszony przez Ciebie incydent, przeprowadził wstępną analizę i skontaktuje się z Tobą, wskazując działania naprawcze dotyczące incydentu, prosząc o dodatkowe informacje w celu lepszego zrozumienia incydentu lub przekazując inne istotne informacje techniczne dotyczące sprawy. Cel pierwszej reakcji nie oznacza gwarancji czasu rozwiązania problemu.
Pomoc techniczna BRAINR udzieli pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie serwisowe zgodnie z poniższą tabelą:
5.3 – Po pierwszej odpowiedzi dział pomocy technicznej BRAINR zajmie się każdym zgłoszeniem zgodnie z jego aktualnym stopniem ważności, dążąc do jego rozwiązania. W zależności od poziomu wsparcia klienta firma BRAINR dołoży wszelkich starań, aby zapewnić następujące usługi:
(1) Lub zgodnie z ustaleniami między BRAINR a klientem dla każdego biletu z osobna.
(2) Lub w miarę osiągania odpowiednich postępów.
5.4 — Jeśli upoważniona osoba kontaktowa ds. wsparcia technicznego ma uzasadnione powody, aby sądzić, że zgłoszenie o priorytecie 1 (krytycznym) lub 2 (wysokim) nie jest traktowane z należytą uwagą lub jeśli przekroczono docelowy czas pierwszej reakcji, może ona eskalować problem do kierownictwa BRAINR. Eskalacja jest inicjowana poprzez (i) odpowiedź na zgłoszenie pomocy technicznej z dopiskiem „REQUESTING MANAGEMENT ESCALATION” (prośba o eskalację do kierownictwa) lub (ii) alternatywnie, w przypadku klientów korzystających z pomocy technicznej Premium, poprzez prośbę o eskalację za pośrednictwem kontaktu telefonicznego. Po takiej eskalacji kierownik pomocy technicznej BRAINR lub wyznaczony starszy pracownik przeanalizuje incydent i przekaże klientowi aktualne informacje na temat statusu sprawy.
6. Okresy dostępu do wsparcia
Okresy dostępu do wsparcia zależą od poziomu wsparcia nabytego przez klienta:
- 8x5: klienci mają prawo do wsparcia wyłącznie w dni robocze i godziny pracy;
- 24x7: klienci mają prawo do wsparcia technicznego o każdej porze dnia i nocy.
Klienci mają dostęp do pomocy technicznej w trybie 8x5 lub 24x7 zgodnie z poniższą tabelą:
- Dni robocze BRAINR to dni od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem 1 stycznia i 25 grudnia, dla naszych klientów na całym świecie.
- BRAINR Godziny pracy są następujące:
- ◦ Od 9:00 do 18:00 czasu zachodnioeuropejskiego (WET)
7. Wsparcie podczas wdrażania
7.1 — W trakcie aktywnego projektu wdrożeniowego (zgodnie z definicją zawartą w odpowiednim opisie zakresu prac lub formularzu zamówienia) wsparcie dla usług objętych gwarancją zapewnia wyznaczony zespół wdrożeniowy, a nie dział wsparcia BRAINR. Zespołem wdrożeniowym może być (a) zespół usług profesjonalnych BRAINR lub (b) autoryzowany partner wdrożeniowy BRAINR, zgodnie z opisem zawartym w odpowiednim formularzu zamówienia lub opisie zakresu prac.
7.2 – W okresie wdrażania Klient powinien kierować wszystkie pytania techniczne, prośby o pomoc w konfiguracji i zgłoszenia problemów do wyznaczonego zespołu wdrożeniowego za pośrednictwem kanałów komunikacji ustanowionych dla projektu. Czas reakcji pomocy technicznej i klasyfikacja stopnia ważności problemów określone w sekcji 5 nie mają zastosowania w okresie wdrażania.
7.3 – W przypadku wdrożeń realizowanych przez autoryzowanego partnera, jeśli Klient ma uzasadnione podstawy, aby sądzić, że partner nie zajmuje się odpowiednio krytyczną kwestią, może zgłosić sprawę do BRAINR, kontaktując się z działem pomocy technicznej BRAINR i wskazując, że zgłoszenie dotyczy aktywnego projektu wdrożeniowego.
7.4 – Okres wdrożenia rozpoczyna się w dniu rozpoczęcia projektu i kończy się trzydzieści (30) dni po ostatecznym uruchomieniu („okres intensywnej opieki”). „Ostateczne uruchomienie” oznacza datę, w której ostatnia sekcja fabryczna objęta zakresem projektu zostanie wdrożona do produkcji.
7.5 – W okresie intensywnej opieki zespół wdrożeniowy zapewnia intensywne wsparcie po wdrożeniu, aby rozwiązać problemy wynikające z uruchomienia systemu i ustabilizować środowisko produkcyjne.
7.6 – Po zakończeniu okresu Hyper-Care odpowiedzialność za wsparcie przechodzi na dział wsparcia BRAINR zgodnie z niniejszą umową SLA. Od tego momentu w pełni obowiązują czasy reakcji, klasyfikacje ważności i kredyty serwisowe określone w niniejszej umowie SLA. Klient może oddzielnie skorzystać z usług BRAINR Professional Services lub autoryzowanego partnera w celu uzyskania dodatkowych usług wykraczających poza zakres wsparcia standardowego lub premium.
8. Zakres warunków umowy SLA
8.1 — Niniejsza umowa SLA ma zastosowanie do usług subskrypcyjnych SaaS oraz wszelkich dodatkowych usług objętych umową, w każdym przypadku zgodnie z informacjami zawartymi w odpowiednim formularzu zamówienia (łącznie „usługi objęte umową”).
8.2 - Niniejsza umowa SLA nie ma zastosowania do żadnych funkcji, funkcjonalności lub usług oznaczonych jako „Preview”, „Beta”, „Early Access” lub podobnych; żadnych środowisk nieprodukcyjnych lub sandboxowych; usług profesjonalnych; ani żadnych produktów, systemów, sieci, sprzętu lub integracji stron trzecich, które nie są kontrolowane przez BRAINR (w tym wszelkich systemów ERP, maszyn, urządzeń, serwerów drukarek, łączności lub innych zależności stron trzecich wykorzystywanych przez Klienta).
8.3 — Jeśli formularz zamówienia wyraźnie określa różne poziomy usług dla określonych usług objętych umową lub dodatków, formularz zamówienia ma pierwszeństwo w odniesieniu do tych pozycji.
9. Zobowiązanie dotyczące dostępności
9.1 – W przypadku klientów korzystających ze wsparcia standardowego firma BRAINR zobowiązuje się do zapewnienia miesięcznego współczynnika dostępności na poziomie co najmniej 99,5% dla usług objętych wsparciem w każdym miesiącu kalendarzowym („standardowe zobowiązanie dotyczące dostępności”). W przypadku klientów korzystających z pomocy technicznej premium firma BRAINR zobowiązuje się do zapewnienia miesięcznego współczynnika dostępności na poziomie co najmniej 99,9% dla usług objętych wsparciem w każdym miesiącu kalendarzowym („zobowiązanie dotyczące dostępności premium”). Zarówno zobowiązanie dotyczące standardowej dostępności, jak i zobowiązanie dotyczące dostępności premium stanowią „zobowiązanie dotyczące poziomu usług”.
9.2 – „Miesięczny procent czasu działania” jest obliczany dla miesiąca kalendarzowego w następujący sposób:
Miesięczny procent czasu sprawności = ((łączna liczba minut w miesiącu – liczba minut przestoju) / łączna liczba minut w miesiącu) × 100
9.3 – „Przestój” oznacza okres, w którym objęte usługami produkcyjne są niedostępne z powodu awarii systemów BRAINR, w wyniku której uwierzytelnieni użytkownicy nie mają dostępu do objętych usług lub nie mogą korzystać z ich podstawowych funkcji (zgodnie z monitorowaniem i logami BRAINR), z wyłączeniem wyłączeń czasu działania określonych w sekcji 11.
10. Planowa konserwacja
10.1 – Oprogramowanie BRAINR zostało zaprojektowane jako Evergreen, co oznacza, że aktualizacje są wdrażane automatycznie, w sposób ciągły i częsty. Celem BRAINR jest zapewnienie, aby aktualizacje te były wdrażane przy użyciu najlepszych praktyk Cloud Native, tak aby w jak największym stopniu wyeliminować przestoje, nie wymagając interakcji ze strony klienta i nie zakłócając działania aplikacji.
Większość aktualizacji oprogramowania BRAINR będzie wykonywana podczas opracowywania i aktywnego działania aplikacji, jednak niektóre aktualizacje będą wymagały podjęcia działań przez klienta (np. aktualizacja ustawień, ponowne wdrożenie aplikacji), a inne mogą wymagać krótkotrwałej przerwy w świadczeniu usług (np. aktualizacja bazy danych).
10.2 – Od czasu do czasu BRAINR może przeprowadzać planowe prace konserwacyjne, które mogą wpłynąć na dostępność serwisu w następującym tygodniowym oknie konserwacyjnym („Okno konserwacyjne”): w niedziele od 08:00 do 16:00 czasu lizbońskiego, aby zapewnić użytkownikom dostęp do nowych funkcji i ulepszeń. Okres konserwacji to czas zarezerwowany na ewentualne prace konserwacyjne; rzeczywiste przerwy w świadczeniu usług w danym Okresie konserwacji, jeśli takie wystąpią, są zazwyczaj znacznie krótsze niż cały czas trwania Okresu konserwacji. Jednakże mogą wystąpić sytuacje, w których konserwacja będzie przeprowadzana poza tymi okresami w celu utrzymania dostępności, wydajności i bezpieczeństwa oprogramowania BRAINR.
10.3 – Powiadomienie. W miarę możliwości BRAINR powiadomi z co najmniej dwudniowym wyprzedzeniem o planowanych pracach konserwacyjnych, które mogą mieć istotny wpływ na dostępność.
10.4 – Konserwacja awaryjna. Niezależnie od Okresu konserwacji, BRAINR może przeprowadzić konserwację awaryjną w dowolnym momencie, w tym poza Okresem konserwacji, jeśli BRAINR uzna to za konieczne (w tym ze względów bezpieczeństwa lub w celu zapobieżenia istotnym szkodom).
11. Wyłączenia dotyczące czasu działania
Czas przestoju nie obejmuje, a obliczenia miesięcznego procentu dostępności nie uwzględniają żadnych przypadków niedostępności, przerw, zawieszeń lub pogorszenia jakości spowodowanych:
(i) Planowa konserwacja przeprowadzana w ramach okna konserwacyjnego opisanego w sekcji 10;
(ii) Konserwacja awaryjna (w tym usuwanie luk w zabezpieczeniach), niezależnie od tego, czy jest wykonywana w ramach okna konserwacyjnego, czy poza nim;
(iii) Czynniki pozostające poza uzasadnioną kontrolą BRAINR, w tym wszelkie zdarzenia siły wyższej (zgodnie z definicją zawartą w Umowie), dostęp do Internetu lub kwestie z tym związane;
(iv) działania lub zaniechania Klienta (lub jego Użytkowników), niewłaściwe wykorzystanie lub korzystanie z Usług objętych umową w sposób niezgodny z Dokumentacją lub Umową;
(v) sprzęt, oprogramowanie, urządzenia, łączność lub warunki sieciowe klienta;
(vi) Korzystanie przez klienta z Oprogramowania po tym, jak firma BRAINR doradziła klientowi zmianę sposobu korzystania z Oprogramowania;
(vii) Wszelkie produkty lub usługi stron trzecich (w tym integracje stron trzecich i zależności wykorzystywane przez Klienta i niekontrolowane przez BRAINR);
(viii) Wszelkie zawieszenia, ograniczenia lub zakończenia dostępu dozwolone na mocy Umowy (w tym z powodu braku płatności lub zagrożenia bezpieczeństwa).
12. RPO i RTO
Procesy BRAINR ograniczają ryzyko związane z awarią pojedynczej strefy dostępności i opierają się na trzech kluczowych koncepcjach:
- Recovery Point Objective (RPO) to maksymalny możliwy przedział czasu przed wystąpieniem awarii, do którego może być konieczne przywrócenie systemu. Wszystkie zmiany danych od momentu wystąpienia awarii do czasu RPO są uznawane za utracone w przypadku awarii.
- Czas przywrócenia działania (RTO) to maksymalny możliwy odstęp czasu między momentem wystąpienia awarii a momentem, w którym system zostanie przywrócony i będzie w pełni funkcjonował w stanie określonym przez RPO. Zakłada się, że system jest nieczynny od momentu wystąpienia awarii do momentu upływu czasu RTO po awarii.
- Katastrofa to zakłócenie działania usługi, do którego system jest przygotowany. Zakłócenia, do których system nie jest przygotowany, są uznawane za zdarzenia siły wyższej (zgodnie z definicją zawartą w Umowie), a konsekwencje takich zakłóceń nie są przewidziane w strategii przywracania działalności. System platformy BRAINR nie jest przygotowany do przywrócenia działania po awarii wielu stref dostępności, dlatego takie zdarzenia są uznawane za zdarzenia siły wyższej.
Poniższy obrazek i przykład pomagają wyjaśnić te pojęcia:
W powyższym przykładzie
- RPO wynoszące 1 godzinę oznacza, że przywracasz stan systemu na podstawie migawki stanu sprzed 1 godziny przed awarią.
- RTO wynoszące 4 godziny oznacza, że przywrócenie systemu nastąpi 4 godziny po wystąpieniu awarii.
- Podsumowując, przy RPO wynoszącym 1 godzinę i RTO wynoszącym 4 godziny, przywracasz system 4 godziny po awarii do stanu, w jakim znajdował się 1 godzinę przed awarią. W sumie tracisz 5 godzin wartości biznesowej.
- Powyższy przykład dotyczy katastrof, dla których istnieje strategia odzyskiwania danych.
Następujące umowy SLA dotyczące RTO i RPO mają zastosowanie do klientów BRAINR:
(*) Zobowiązania dotyczące RTO i RPO przedstawione w niniejszej tabeli mają zastosowanie wyłącznie do środowisk produkcyjnych. RTO mierzy się od momentu, w którym dział pomocy technicznej BRAINR dowiaduje się o awarii; RPO mierzy się od momentu wystąpienia awarii. W zależności od rodzaju awarii firma BRAINR może zaoferować kilka opcji; w takiej sytuacji tylko jedno z proponowanych rozwiązań musi być zgodne z zobowiązaniami dotyczącymi RTO i RPO.
13. Punkty serwisowe
13.1 — Jeśli firma BRAINR nie wywiąże się z obowiązujących zobowiązań dotyczących poziomu usług w danym miesiącu kalendarzowym, wówczas zgodnie z niniejszą umową SLA klient może zażądać kredytu na poczet przyszłych opłat licencyjnych za objęte umową usługi („kredyt serwisowy”). Dla celów niniejszej umowy SLA „miesięczna opłata abonamentowa” za usługi objęte umową oznacza jedną dwunastą (1/12) rocznej opłaty licencyjnej za takie usługi objęte umową, określonej w odpowiednim formularzu zamówienia, z wyłączeniem wszelkich opłat za wdrożenie, usług profesjonalnych, szkoleń, rozwoju niestandardowego, opłat przekazywanych stronom trzecim, wydatków i podatków.
13.2 – Kredyty serwisowe stanowią jedyne i wyłączne zadośćuczynienie dla Klienta oraz jedyne zobowiązanie i całkowitą odpowiedzialność BRAINR w przypadku nieprzestrzegania zobowiązań dotyczących poziomu usług.
13.3 – Kredyty serwisowe są obliczane jako procent miesięcznej opłaty abonamentowej za usługi objęte gwarancją, których dotyczy awaria, za miesiąc, w którym wystąpiła awaria, w następujący sposób:
(a) Standardowe zobowiązanie dotyczące dostępności wsparcia (99,5%). Jeśli osiągnięty miesięczny procent czasu sprawności wynosi (i) mniej niż 99,5%, ale więcej niż lub równo 99,0%, kredyt serwisowy wynosi 10%; (ii) mniejszy niż 99,0%, ale większy lub równy 95,0%, kredyt serwisowy wynosi 25%; oraz (iii) mniejszy niż 95,0%, kredyt serwisowy wynosi 100%.
(b) Zobowiązanie dotyczące dostępności wsparcia premium (99,9%). Jeśli osiągnięty miesięczny współczynnik dostępności wynosi (i) mniej niż 99,9%, ale więcej niż lub równo 99,0%, kredyt serwisowy wynosi 10%; (ii) mniejszy niż 99,0%, ale większy lub równy 95,0%, kredyt serwisowy wynosi 25%; oraz (iii) mniejszy niż 95,0%, kredyt serwisowy wynosi 100%.
13.4 — Kredyty serwisowe nie podlegają przeniesieniu, nie mają wartości pieniężnej i są stosowane wyłącznie jako kredyt na poczet przyszłych opłat licencyjnych za subskrypcję usług objętych gwarancją. Kredyty serwisowe za dowolny miesiąc kalendarzowy nie przekroczą łącznie stu procent (100%) miesięcznej opłaty abonamentowej za usługi objęte gwarancją, których dotyczyła awaria w danym miesiącu. Kredyty serwisowe są dostępne tylko wtedy, gdy klient nie ma zaległości w płatnościach.
14. Wniosek o przyznanie punktów za staż pracy
Aby otrzymać kredyt serwisowy, klient musi złożyć zgłoszenie serwisowe z prośbą o przyznanie kredytu serwisowego w ciągu sześćdziesięciu (60) dni od końca miesiąca kalendarzowego, w którym firma BRAINR nie spełniła obowiązujących zobowiązań dotyczących poziomu usług. W zgłoszeniu należy jedynie wskazać usługi objęte gwarancją, których dotyczy problem, oraz odpowiedni miesiąc, a także, jeśli to możliwe, numer zgłoszenia do pomocy technicznej dotyczącego danego incydentu. BRAINR ustali uprawnienia i obliczy kwotę kredytu serwisowego, a także może poprosić o dodatkowe informacje niezbędne do weryfikacji zgłoszenia.